10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có của một nhân viên Contact Center

539
Colleagues with headsets using computers while gesturing thumbs up

Nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng, một vài những kỹ năng nhất định mà nhân viên nghe gọi tổng đài cần sở hữu.
Những kỹ năng sau đây dường như có vẻ cơ bản với nhiều người nhưng nó cũng làm bạn ngạc nhiên vì có nhiều lần những kỹ năng này bị bỏ qua.
Dưới đây là danh sách bao gồm 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà các nhân viên chăm sóc khách hàng cần sở hữu để cung cấp trải nghiệm tốt nhất đến cho khách hàng.

1. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ tốt đầu tiên phải kể đến là khả năng lắng nghe khách hàng.
Khách hàng thường xuyên gọi điện khi họ thất vọng về điều gì đó và không còn gì tệ hơn là việc họ bị hiểu lầm và hiểu sai. Lắng nghe không chỉ là nghe những gì họ nói mà còn là sự thấu hiểu những thứ mà khách hàng không thể nói để đưa ra những giải pháp tốt nhất.

2. Khả năng thấu hiểu

Thấu hiểu là khả năng nhìn và cảm nhận thế giới thông quan đôi mắt của người khác bằng cách cảm nhận những cảm xúc của họ.
Trong ngành dịch vụ khách hàng, thấu hiểu nghĩa là khả năng xác định. Từ đó hiểu rõ vấn đề của khách hàng để giải quyết và sự tôn trọng khách hàng này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng. Vì vậy, bỏ quan điểm của bạn đi, thử quan sát mọi thứ từ quan điểm của khách hàng.

3. Sự bình tĩnh

Duy trì cảm giác đồng cảm cũng sẽ giúp duy trì sự bình tĩnh và yếu tố này rất quan trọng bởi vì các nhân viên dịch vụ khách hàng đôi khi sẽ là là những người gây nên sự thất vọng cho khách hàng.
Tuy nhiên, nó đòi hỏi kỹ năng lắng nghe cảm xúc mà không có cảm xúc, hãy luôn luôn để ý rằng sự tức giận của khách hàng không phải là trực tiếp hướng vào bạn, ngay cả khi ngôn ngữ của họ sử dụng thế nào, hãy giữ bình tĩnh và kiểm soát mọi lúc để xoa dịu những tình huống này.

4. Giao tiếp rõ ràng

Nếu bạn không phải là một người giao tiếp tốt, bạn sẽ không thê làm trong ngành dịch vụ khách hàng lâu dài.
Khả năng giao tiếp rõ ràng và hiệu quả bằng lời nói (và bằng văn bản) là điều cần thiết. Điều này có nghĩa là bạn sẽ tiếp cận vấn đề nhanh chóng và giữ cho cuộc trò chuyện ở mức độ tối thiểu.
Nói cách khác, hãy tìm kiếm sự cân bằng giữa việc trở nên thân thiện trong giao tiếp và đưa ra những câu trả lời đúng đắn với một tác phong chuyên nghiệp. Sự rõ ràng sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy ổn và an toàn.

5. Ngôn ngữ tích cực

Ngôn ngữ là một công cụ mạnh mẽ và cách bạn sử dụng nó sẽ quyết định xem những từ của bạn là tích cực hay tiêu cực. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, những thay đổi nhỏ trong giao tiếp bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực có thể gặt hái được những lợi ích to lớn.
Lạc quan có thể giúp khách hàng trở nên tích cực. Sử dụng ngôn ngữ tích cực thể hiện sự tự tin trong việc tìm kiếm giải pháp trấn an một khách hàng và cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

6. Lời nói thuyết phục

Giao tiếp hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc bạn nói chuyện rõ ràng và tích cực. Giữ khách hàng của bạn thông qua việc sử dụng các kỹ năng nói chuyện thuyết phục có thể giúp bạn tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng. Chìa khóa để thuyết phục là luôn luôn chú ý vào mục tiêu duy nhất của bạn, chính là khách hàng.
Ví dụ: luôn luôn gọi cho khách hàng bằng tên và sử dụng giọng nói tích cực bằng từ hoặc cụm từ. Nên tránh những suy nghĩ hoặc quan điểm cá nhân của bạn làm giảm sự chú ý vào khách hàng.

7. Quản lý thời gian

Quản lý thời gian hợp lý trong ngành dịch vụ khách hàng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng những gì họ mong muốn một cách hiệu quả và kịp thời.
Đôi khi cần phải dành nhiều thời gian hơn cho các vấn đề của khách hàng, nhưng nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải nhận thức được khi họ không thể giúp khách hàng. Nếu bạn không tìm được giải pháp cho vấn đề nào đó, cách giải quyết tốt nhất là chuyển khách hàng sang nhân viên phụ trách hoặc nhân viên cấp cao hơn để giải quyết.
Đôi khi, cố gắng quá nhiều để giúp khách hàng sẽ gây ra nhiều hại hơn là tốt.

8. Khả năng học hỏi

Một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu nhất là khả năng tìm hiểu và tiếp thu mọi thứ về từng sản phẩm hoặc dịch vụ vủa công ty, cũng như các giải pháp khác nhau cho các hoàn cảnh khác nhau.
Điều này cũng bao gồm kỹ năng chào hàng, bán hàng, cũng như kiến thức về công nghệ liên quan đến tổng đài chăm sóc khách hàng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng với đầy đủ sự tự tin.

9. Khả năng thích ứng.

Khả năng thích ứng có nghĩa là có thể nắm bắt kiến thức và sử dụng nó để áp dụng điều chỉnh cho bất kỳ tình huống nào tại bất kỳ thời điểm nào, làm cho nó trở thành một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu nhất.
Một dịch vụ tương tác có thể hoàn toàn khác nhau, vì vậy các đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị kỹ càng về mặt tinh thần cũng như kiến thức để tìm ra những giải phát đúng đắn cho những vấn đề họ đang phải đối mặt.

10. Mong muốn cải thiện.

Trong ngành dịch vụ khách hàng, luôn cần cải thiện. Các nhân viên dịch vụ khách hàng không muốn cải thiện bản thân và tìm ra các giải pháp cho các vấn đề của chính họ sẽ khó khăn để tìm giải pháp cho những vấn đề của người khác.

Nguồn: https://www.callcentrehelper.com/

Comments

comments