7 cách để đàm phán với khách hàng khó tính

435

Khách hàng khó tính là cụm từ mà hầu hết điện thoại viên nào cũng e ngại và không mong muốn được tiếp cuộc gọi. Dưới đây là một số chiến lược đã được chứng thực trong thực tế bạn có thể áp dụng khi nói chuyện điện thoại với khách hàng khó tính, giận giữ.


1. Nhắc lại vấn đề mà khách hàng gặp phải

Khi bạn lần đầu tiên tiếp nhận cuộc gọi, rất có thể khách hàng sẽ cảm thấy tổn thương và không chắc chắn rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết hay là không. Chính vì thế, bạn hãy luôn công nhận sự khiếu nại bằng cách lặp lại nó cho khách hàng. Điều này sẽ trấn an khách hàng rằng bạn đang thực sự chú ý và hiểu vấn đề họ đang gặp phải.

2. Không xin lỗi quá nhiều

Không một ai muốn nghe bạn nói “xin lỗi” cả ngàn lần cả. Thay vào đó, bạn nên nói “chúng em/em xin nhận lỗi với anh/chị ạ” (với một âm điệu thật trang trọng và chuyên nghiệp) và sau đó tập trung tìm một giải pháp cho khách hàng.

 

7cach-dam-phan-voi-khach-hang-kho-tinh`

Xin lỗi quá nhiều sẽ khiến khách hàng trở nên cáu bẳn hơn

3.Tiếp cận theo công thức: Thấu hiểu – Đồng cảm – Có được

Khi bạn tự tin rằng bạn hiểu được sự phàn nàn của khách hàng như trong lòng bạn tay, thì cách tiếp cận cảm xúc – đồng cảm – tìm thấy sẽ giúp bạn đảm bảo với khách hàng rằng bạn đang bên cạnh họ và có giải pháp giải quyết cho vấn đề họ đang gặp phải.

Ví dụ:

  • Anh A ạ, em hiểu được anh đang cảm thấy như thế nào…
  • Thỉnh thoảng cũng có những trường hợp tương tự xảy ra với em và em cũng thấy như anh…
  • Em đã có được cách khắc phục và em hy vọng rằng đây cũng là cách có thể giúp đỡ được anh trong trường hợp này. (nói về giải pháp)

4. Đảm bảo với khách hàng bạn sẽ đứng ra giải quyết vấn đề

Một cách khác để làm dịu cơn giận của khách hàng là nghe họ phàn nàn và hứa với họ rằng cá nhân bạn sẽ giúp họ giải quyết vấn đề đó. Hãy cho họ thấy được sự chân thành, bạn cũng nên đưa cho họ tên và mã số nhân viên của mình để tăng sự tin tưởng.

Kết thúc cuộc gọi bằng cách giải thích với khách hàng rằng bạn sẽ theo đuổi vấn đề này và gọi lại cho họ vào cuối ngày để cập nhật tình trạng của vấn đề họ đang gặp phải.

Sau đó, hãy làm chính xác như vậy. Thậm chí ngay cả khi vấn đề đó chưa được giải quyết triệt để, bạn cũng gọi lại cho khách hàng. Điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin rằng vấn đề của họ đang được xem xét, giải quyết 1 cách nghiêm túc.

5. Cho khách hàng kỳ vọng vào thực tế

Đừng đưa ra những thông tin sai lệch hoặc lừa dối để thoát khỏi vấn đề tồi tệ của khách hàng. Bởi điều đó chỉ khiến cho vấn đề trở nên tồn tệ về lâu về dài. Thay vào đó, hãy đưa cho khách hàng sự kỳ vọng vào thực tế khi thảo luận các bước triển khai tiếp theo và các khoảng thời gian dự trù. Hứa ít đi và phục vụ nhiều hơn thì luôn luôn tốt hơn hứa hẹn quá nhiều mà phục vụ chẳng là bao.

6. Nếu khách hàng muốn nói chuyện với quản lý ngay lập tức

Thỉnh thoảng khách hàng sẽ yêu cầu được nói chuyện với quản lý trong cuộc gọi tiếp theo. Điều này không phải lúc nào cũng xuất hiện và nó không quá cần thiết. Đây là một vài bước đơn giản giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần leo thang cuộc gọi.

7cach-dam-phan-voi-khach-hang-kho-tinh2

Bước 1: Nói vâng, tất nhiên rồi.

Điều quan trọng nhất phải làm khi 1 khách hàng yêu cầu chính là nói “vâng, tất nhiên rồi”. Điều đó sẽ giúp xoa dịu họ và họ sẽ cảm thấy vấn đề của họ đang được thực hiện nghiêm túc.

Bước 2: Tìm nhiều thông tin hơn

Thay vì chuyển họ thẳng đến quản lý, hãy nói với khách hàng: “em đảm bảo sẽ chuyển máy để anh gặp đúng người, nhưng anh có thể chia sẻ với em vấn đề anh đang gặp phải là gì được không ạ?

Sau đó hãy lắng nghe những điều khách hàng nói.

Bước 3: Nói” em thực sự có thể giúp anh/chị trong hôm nay”

Nếu bạn đủ khả năng để đàm phán phàn nàn của khách hàng, hãy nói “em thực sự có thể giúp anh giải quyết việc này trong hôm nay. Anh vui lòng cho em xin số tài khoản của anh (nói tên riêng của khách) đi ạ?

Bằng việc hỏi dẫn và điều khiện cuộc gọi ở thế chủ động, bạn có thể khiến khách hàng tin rằng sự giúp đỡ của bạn sẽ giải quyết vấn đề của họ mà không cần đến việc gặp quản lý.

7. Duy trì tông giọng thấp thậm chí cả với khách hàng lạm quyền

Khi bạn đối mặt với một khách hàng lam quyền (thường lăng mạ, sỉ nhục người khác), bạn nên duy trì sự điềm tĩnh và chuyên nghiệp, rồi để cho khách hàng 1 cơ hội để thay đổi tông giọng của họ. Sẽ rất hữu ích nếu bạn làm chủ được gọi.

Bước 1: Lắng nghe vấn đề và tiếp tục như thông thường

Nếu bạn nhấc điện thoại và gặp ngay một khách hàng đang lăng mạ, hãy tiếp tục như thường, lắng nghe vấn đề của họ và cố gắng đồng cảm với họ.

Điều quan trọng là để cho khách hàng được nói, bất kể họ có tuôn ra những từ chửi thề thường xuyên. Bạn có thể thấy được họ sẽ hạ hỏa sau khi họ có cơ hội nói ra những chuyện khiến họ khó chịu.

Bước 2: Đề nghị khách hàng gọi lại sau khi họ bình tĩnh hơn.

Nếu người gọi đến không có dấu hiệu hạ hỏa, bạn nên đề nghị họ gọi lại sau khi họ bình tĩnh hơn và có thể điều chỉnh được ngôn ngữ tốt hơn.

7cach-dam-phan-voi-khach-hang-kho-tinh3

Bước 3: Cảnh báo người gọi rằng bạn sẽ phải kết thúc cuộc gọi

Nếu người gọi tiếp tục giữ cuộc gọi và sử dụng những ngôn từ lăng mạ điều đó tốt nhất cho đôi bên chính là kết thúc cuộc gọi.

Bạn nên chuẩn bị trước cho người gọi thông qua các chuỗi cảnh báo như:

1.      Anh/chị A (tên riêng khách) ạ, em hiểu anh/chị đang buồn bực nhưng em sẽ phải kết thúc cuộc gọi nếu anh/chị tiết tục nói chuyện như thế này.

2.      Anh/chị A ạ, em xin lưu ý thêm với anh chị lần nữa rằng em hiểu anh chị đang buồn bực nhưng em sẽ phải kết thúc cuộc gọi nếu anh chị còn dùng những từ ngữ như vậy ạ.

3.      Em xin lỗi anh/chị A, nếu như anh/chị cứ tiếp tục lăng mạ người khác như vậy, em không còn lựa chọn nào khác ngoài việc kết thúc cuộc gọi này. Anh chị vui lòng gọi lại sau khi anh chị đã cảm thấy bình tĩnh hơn và đồng nghiệp của em sẽ rất hân hạnh được hỗ trợ cho anh chị,

4.      Treo máy.

Khách hàng khó tính không phải là quá khó để nói chuyện. Điều quan trọng là bạn phải luôn giữ được bình tĩnh và sự tỉnh táo để có những giải pháp tốt để hóa giải được cơn giận của khách hàng và làm bạn với họ.

T.TT.T

Comments

comments