6 Lỗi trong chăm sóc khách hàng bạn không biết mình mắc phải (& Cách giải quyết)

835

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi bạn thường muốn giải quyết một vấn đề bằng cách đề xuất tiền đền bù, hãy đơn giản lại bằng việc gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng, điều đó sẽ tăng gấp đôi mức độ hài lòng của họ từ 37% lên 74%.


Việc tìm kiếm các biện pháp để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của các công ty là điều vô cùng hiển nhiên. Tuy nhiên, chúng ta đang bận rộn với những công việc bên ngoài đến mức quên rằng những điều cần thiết phải làm đang ở ngay trước mắt mình. Bạn sẽ giải thích như thế nào đối với các lỗi thường gặp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đang diễn ra thường xuyên đến mức chính các công ty không biết mình đang làm sai?

  1. Hãy tương tác thay vì chủ động

Sai lầm: Theo báo cáo của NewVoiceMedia, 44% khách hàng đã đổi nhà cung cấp với lý do họ cảm thấy không được trân trọng. Chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại sẽ ít hơn nhiều so với việc thu hút người mới. Điều đó lý giải lý do tại sao bất kì chiến lược nào có mục tiêu duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại thường có ngân sách không lớn.

Cách giải quyết: Hãy cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa chủ động và cũng vừa tương tác. Đừng chỉ giải quyết các phàn nàn cũng như yêu cầu chỉ khi khách hàng gọi điện thoại đến. Thay vào đó, bạn hãy tạo ra một kế hoạch tri ân cho những khách hàng hiện tại để cho họ thấy rằng bạn luôn ở đó sẵn sàng lắng nghe và giải quyết bất kì vấn đề nào mà họ gặp phải. Và quan trọng hơn cả, để chứng minh bạn luôn nỗ lực đem tới những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng của mình ví dụ như tổ chức chương trình cho khách hàng thân thiết, thường xuyên trao đổi và xin họ ý kiến phản hồi về dịch vụ của mình.

2. Bỏ qua sự gắn kết của nhân viên

Sai lầm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt hay không phụ thuộc vào những người cung cấp chúng. Tuy nhiên, số lượng những công ty bỏ qua vấn đề này thật đáng kinh ngạc. Mức độ hài lòng của nhân viên trong ngành chăm sóc khách hàng thường rất thấp. Theo một cuộc khảo sát với 200,000 nhân sự, những nhân viên tiền tuyến (những người trực tiếp làm việc cùng khách hàng) thường có sự gắn kết thấp hơn những nhân sự ở vị trí quản lý. Với kết quả đó, chất lượng chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực là điều không còn ngạc nhiên.

Cách giải quyết: Đầu tư cho những chương trình tạo động lực gắn kết cho các nhân sự. Ví dụ, các công ty đang sử dụng những công cụ trò chơi như Truyền động lực, một chương trình được thiết kế với mục tiêu khuyến khích các điện thoại viên làm việc với năng suất hiệu quả.

3. Giọng điệu sai

Sai lầm: Các điện thoại viên cũng là những con người bình thường, cũng có những ngày vui và ngày buồn như mọi người. Tuy nhiên, giọng điệu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều bắt buộc. Nếu khách hàng thấy mình không được đối xử một cách đúng đắn, họ sẽ thể hiện ngày sự không hài lòng ngay cả khi vấn đề của họ đã được giải quyết. Một nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng bạn thường muốn giải quyết một vấn đề bằng cách đề xuất tiền đền bù, hãy đơn giản lại bằng việc gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng, điều đó sẽ tăng gấp đôi mức độ hài lòng của họ từ 37% lên 74%.

customer-satisfaction

Cách giải quyết: Điều quan trọng ở đây là các công ty hãy tập trung vào việc tuyển đúng người cho vị trí điện thoại viên và đào tạo họ một cách bài bản, chuyên nghiệp. Chỉ với cách đó, các điện thoại viên mới có được những kỹ năng giao tiếp, hiểu biết và kiểm soát giọng điệu cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

  1. Những cuộc điện thoại nóng giận

Sai lầm: Trong khi phần lớn khách hàng muốn được nói chuyện với người thật khi họ gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng, rất nhiều người khác lưỡng lự khi cầm máy điện thoại lên và gọi. Tại sao? Theo một nghiên cứu gần đây, 48% khách hàng ghét phải đợi để kết nối với điện thoại viên và có 39% khách hàng không hài lòng khi phải lặp lại các thông tin giống nhau đến các điện thoại viên khác nhau.

Cách giải quyết: Đầu tư một hệ thống cho phép khách hàng có thể gọi đến công ty bạn với những thông tin cần thiết đã được cung cấp sẵn, họ chỉ cần gọi và chọn phòng ban phù hợp để giải quyết các vấn đề của họ. Điều này giảm bớt thời gian đợi, sự chuyển đổi sang các điện thoại viên khác nhau, và tăng sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, phần mềm IVR (hệ thống tương tác tự động), là điều lý tưởng dành cho các công ty muốn tạo nên một trải nghiệm tự phục vụ hiệu quả và đầy ý nghĩa.

  1. Bỏ qua Omnichannel (Bản lẻ đa kênh)

Sai lầm: Khách hàng ngày nay không nghĩ nhiều về các kênh truyền tải thông tin. Họ mong đợi có thể kết nối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở bất kì nơi nào, miễn là thuận tiện cho họ – có thể là gặp trực tiếp, qua điện thoại hay thư điện tử, qua mãng xã hội hay trò chuyện trực tuyến. Nếu bạn không cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả thông qua các kênh như vậy, khách hàng sẽ thấy không hài lòng trước khi họ định gọi điện đến tổng đài chăm sóc.

Cách giải quyết: Áp dụng cách tiếp cận Omnichannel cho phép khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc theo cách mà họ mong muốn, và chính các điện thoại viên cũng biết được những thông tin cụ thể,mang tính cá nhân ở bất kì các kênh nào mà khách hàng đang sử dụng.

  1. Không nhớ tên khách hàng

Sai lầm: Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn được coi là một điểm cộng nữa, nó đã trở thành một điều cơ bản mà bản thân dịch vụ phải có. Khách hàng muốn điện thoại viên biết họ là ai, và biết ngay lập tức các thông tin của họ như thông tin cá nhân, lịch sự truy cập, …

Cách giải quyết: Để đạt được tiêu chuẩn yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng, chúng ta nên đầu tư một hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả (CRM). Ví dụ, ContactWorld for Service là giải pháp cho tổng đài chăm sóc khách hàng đám mây đầu tiên trên thế giới đã đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng và tỉ lệ gắn kết và tốc độ giải quyết vấn đề cao hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống.

T.T.T.T

(Nguồn: Callcenterhelper.com)

Comments

comments