4 kỹ năng không thể dạy nhưng agent cần có!

439

Đối với 1 agent những kỹ năng, trí thức cơ bản là điều cần thiết nhưng có 1 điều quyết định rất nhiều đến hiệu quả công việc đó là những phẩm chất bẩm sinh phù hợp với 1 agent chăm sóc khách hàng.

Chúng ta có thể đào tạo nên những agent ăn nói lưu loát, có kiến thức về dịch vụ sản phẩm tốt nhưng chúng ta không thể đào tạo cho họ sự nhạy cảm trong giao tiếp, sự đồng cảm, bản năng giải quyết vấn đề 1 cách tự nhiên…

Dưới đây là 4 kỹ năng mà bà Nichola Ansbro (1 chuyên gia tuyển dụng agent) cho rằng 1 agent cần có để có thể phát triển và thành công trong các trung tâm cuộc gọi.

1. Trí thông minh cảm xúc

Chúng tôi không viết ra những kịch bản sẵn khi nói chuyện với khách hàng. Sở dĩ vậy bởi chúng tôi muốn đảm bảo rằng mỗi cuộc nói chuyện với bất kỳ 1 khách hàng nào đó đều phải diễn ra 1 cách hoàn toàn tự nhiên. Đó là điều quan trọng với chúng tôi và cũng để khách hàng biết rằng họ đang nói chuyện với 1 con người thật sự và nhân văn. Khách hàng, họ sẽ hiểu được điều đó và họ muốn lắng nghe.

4_dieu_agent_can_co1

Để thực hiện được điều đó, chúng tôi cần 1 đội ngũ những người giỏi về giao tiếp, những người ý thức và làm chủ được những gì họ nói và cũng biết khách hàng muốn nghe điều gì.
Chính vì cậy, chúng tôi tìm kiếm những agent có các kỹ năng mềm về lắng nghe, có sự đồng cảm và biết ăn nói trôi chảy, logic và dĩ nhiên, họ cũng phải thích nói chuyện với người khác.

2. Giải quyết vấn đề 1 cách tự nhiên

Phân tích cuộc gọi là 1 điều cực kỳ quan trọng. Trong thực tế, mục tiêu quan trọng nhất trong các trung tâm cuộc gọi là giải quyết mọi vấn đề của khách hàng chỉ trong 1 cuộc gọi bất kể thời gian kéo dài bao lâu.

Điều đó yêu cầu những thành viên trong đội phải thật sự hiểu nhanh, tư duy nhạy bén. Chúng tôi cần những người muốn dành thời gian để truy tìm cốt lõi của vấn đề và người có đủ sự kiên nhẫn để làm việc với những kiểu khách hàng khác nhau để tìm ra giải pháp khiến khách hàng hài lòng.

3. Khả năng giữ bình tĩnh

Thường nhật, chúng tôi nhận những cuộc gọi từ những khách hàng tức giận, khó tính. Điều đó yêu cầu bạn phải có 1 tâm lý vững chắc, 1 người mạnh mẽ có thể giữ bình tĩnh trước cơn thịnh nộ của một ai đó. Người nhận cuộc gọi của khách hàng đang giận dữ phải có khả năng hít thở bình tĩnh và dành thời gian để lắng nghe khách hàng nói những điều họ muốn nói.

young male call centre rep in an open plan office

Sau đó, khi tình thế đã dịu đi, bạn phải tập trung để có thể đảo ngược tình thế. Phải có 1 ai đó người có quan điểm rõ ràng, có đủ khả năng giữ bình tĩnh dưới áp lực để giúp đỡ người mà chỉ 2 phút trước đã gọi điện đến và tổng sỉ vả họ không thương tiếc.

4. Tinh thần cạnh tranh

Những trò đùa vui vẻ sẽ giữ cho tinh thần nhân viên luôn được phấn khởi và những người có bản năng cạnh tranh sẽ giúp tạo ra một tinh thần làm việc trong đội ngũ nhân viên. Sau tất cả, 8 tiếng làm việc trên điện thoại thì chúng ta rất cần một tinh thần tốt để

Trong 1 đội nên biết kết hợp mục tiêu doanh số và sự cạnh tranh thân thiện để chiến đấu dành được nhiều cuộc gọi nhất.

T.TT.T (Nguồn: CallCentreHelper.com)

Comments

comments