Những kỹ năng mềm ĐTV cần phải có!

287

Những kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ, giọng nói tốt chưa đủ để tạo nên thành công của 1 điện thoại viên (ĐTV), họ cần phải có thêm nhiều kỹ năng mềm cùng thái độ học hỏi không ngừng.

Cách  bạn nói chuyện với một khách hàng cùng ngôn ngữ với bạn, tông giọng và cách diễn đạt quan trọng vô cùng. Hai thứ khác có ảnh hưởng quan trọng đến sự thành công của cuộc gọi nữa là bạn nên vạch ra cách để xây dựng mối quan hệ với 1 khách hàng và sự đồng cảm của bạn dành cho họ trong các tình huống có thể xảy ra.

Trong các khóa đào tạo về kỹ năng cho điện thoại viên bạn đừng nên bỏ qua phần quan trọng mà những người đào tạo thường hay nhắc đến, đó là: Cách sử dụng các kỹ năng mềm của bạn trong việc xử lý các khách hàng khác nhau.

Ky_nang_,mem

Có 1 điều bất di bất dịch không thể chấp nhận được đối với ĐTV trong bất kỳ cuộc gọi nào  là “chửi thề”. Khiếm nhã, cắt cuộc gọi hoặc bất kỳ điều gì khác thể hiện sự thiếu tôn trọng khách hàng cũng là những điều tuyệt đối cấm đối với 1 điện thoại viên trong khi trò chuyện với khách hàng. Ngoài ra, những hành động như đang ăn vặt hay nhai kẹo cao sư trong khi thực hiện cuộc gọi cũng là điều cấm kỵ, không chấp nhận được.

Trước khi nói chuyện với khách hàng, chúng ta nên đặt ra trường hợp, nếu cha mẹ, ông bà, người thân của họ là khách hàng của mình thì mình nên chia sẻ như thế nào tốt nhất và tự hỏi rằng nếu mình là khách hàng, mình có hài lòng với cuộc gọi đó không?

Dưới đây là những kỹ năng, những hành động một ĐTV cần có và luyện tập nhuần nhuyễn để giúp bạn có được những cuộc gọi thành công.

  • Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
  • Từ tốn trong khi nói chuyện và lắng nghe
  • Không cắt ngang khi khách hàng đang nói chuyện.
  • Nên gọi khách hàng bằng tên của họ (ví dụ anh A, chị B)
  • Nên in tài liệu ra trước và nói chuyện theo tài liệu đó để đảm bảo thông tin đầy đủ, đúng quy trình
  • Giữ lời hứa với khách hàng
  • Lặp lại những thông tin quan trọng đối với khách hàng (con số, địa chỉ, thông số…)
  • Tóm tắt lại kết quả của cuộc trao đổi trước khi kết thúc
  • Tỏ ra đồng cảm với khách hàng
  • Gần gũi, thân thiết với khách hàng

Bên cạnh đó, các bạn ĐTV cũng nên tránh và luôn nhắc nhở nghiêm khắc với chính mình không để bản thân rơi vào các trường hợp khiến cuộc gọi của bạn có thể bị “đổ bể” chỉ vì những hành động sau:

  • Không có sự thống nhất trong việc đưa ra thông tin, trước và sau
  • Không chuẩn bị các văn phòng phẩm, giấy note
  • Không giải thích rõ ràng cho những lo lắng của khách hàng
  • Tạm giữ cuộc gọi khi chưa xin phép khách hàng
  • Lãng phí thời gian trong khi tạm dừng
  • Sử dụng các biệt ngữ
  • Làm gián đoạn khách hàng
  • Quên quy tắc bảo vệ dữ liệu
  • Lặp lại ngữ âm quá nhiều
  • Không nhiệt tình tư vấn, nói chuyện với khách

MYT (Nguồn: Call Centrer Helper)

Comments

comments