Nhân tố then chốt

210

Hoa Sao đã có được chỗ đứng vững chắc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Việt Nam sau chín năm miệt mài gây dựng thương hiệu. Từ một trung tâm chăm sóc khách hàng nhỏ chỉ với 30 nhân sự tại phố Cự Lộc – Thanh Xuân – Hà Nội, Hoa Sao đã từng bước chinh phục mục tiêu và trở thành công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực Chăm Sóc Khách Hàng tại Việt Nam.

Trong số gần 4000 nhân viên của Hoa Sao trên khắp cả nước hiện nay, đội ngũ chiếm số lượng nhân sự “hùng hậu” nhất luôn là điện thoại viên. Chín năm qua, đội ngũ điện thoại viên đã tăng hơn 100 lần, từ con số 30 lên tới 3500 người – một con số không hề nhỏ. Phải khẳng định rằng, đội ngũ điện thoại viên đóng vai vô cùng quan trọng trong sự thành công của Hoa Sao ngày hôm nay.

 

Nếu không có ĐTV sẽ không có Chăm sóc khách hàng

 

Như chúng ta đã biết, mỗi một con người sẽ có một tính cách khác nhau, không chỉ vậy, mỗi một thời điểm tính cách ấy lại bị chi phối bởi những trạng thái tâm lý khác nhau khiến cho cách giao tiếp với người khác cũng trở nên đa dạng. Và để xử lý được những tình huống bất ngờ do thái độ, tâm lý và ngôn từ mang lại thì có lẽ không chiếc máy thông minh nào có thể làm được điều đó.

 

Mỗi ngày phải tiếp xúc với hàng trăm cuộc điện thoại phàn nàn từ khách hàng hay chủ động gọi ra tư vấn cho khách hàng, những điện thoại viên của Hoa Sao đều phải có một “tinh thần thép” và cả chiếc “cổ họng thép”. Bên cạnh những kiến thức được trang bị và chủ động góp nhặt, những điện thoại viên của Hoa Sao luôn phải giữ một thái độ đúng mực đối với khách hàng dù đôi khi có những khách hàng sai thật sự. Chắc chắn không phải ai cũng làm được nghề CSKH, đó là cái duyên và cũng là nghệ thuật. Có một lần được trực tiếp lắng nghe các cuộc gọi tại tổng đài, phó chủ tịch HĐQT của Hoa Sao đã phải thốt lên rằng “nếu anh ngồi ở vị trí của các bạn bây giờ, anh sẽ không thể làm được như các bạn”.

image001

Điện thoại viên có thể được coi là “bộ mặt” của Hoa Sao, là những người tiếp xúc, liên hệ và trò chuyện trực tiếp với khách hàng, là những người đem lại hình ảnh đẹp của Hoa Sao tới khách hàng và các đối tác. Chính việc trực tiếp tiếp xúc khách hàng, hiểu được tâm lý khách hàng đã mang đến cho mỗi điện thoại viên những sự sáng tạo riêng trong chăm sóc khách hàng. Điện thoại viên của Hoa Sao đã chủ động trong việc sáng tạo ra những phương án xử lý hay, hợp lý và thực tế mà quá trình đào tạo ban đầu chưa thể cung cấp trọn vẹn cho các bạn.

image002

Trong những năm qua. điện thoại viên đã mang đến cho các đối tác của Hoa Sao những cái nhìn cụ thể nhất qua tiếp xúc khách hàng, từ đó giúp các công ty đối tác có được những thay đổi cũng như cách thức tốt nhất để mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Dù có được áp dụng những công nghệ CSKH tiên tiến nhất thế giới như Vocalcom vào quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa của Hoa Sao mà không có đội ngũ điện thoại viên thì chắc chắn việc chăm sóc khách hàng sẽ không thể thành công.

Khái niệm thay đổi theo thời gian

Điện thoại viên hiện nay không chỉ đơn thuần tiếp nhận những thắc mắc, khướu nại của khách hàng qua điện thoại nữa mà thực sự là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, Hoa Sao đã phát triển thêm nhiều dự án outbound, mang thông tin của doanh nghiệp đến với khách hàng và đưa khách hàng về với doanh nghiệp.

Hiện nay, chăm sóc khách hàng đã trở thành một khâu quyết định trong sự thành bại của doanh nghiệp. Đặc biệt Callcenter luôn đóng vai trò xuyên suốt trong quy trình tiếp cận khách hàng của các công ty. Từ giai đoạn khách hàng xa lạ ghé thăm, đến khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thực sự và tiếp tục trở thành khách hàng trung thành đều có sự đóng góp của Callcenter.

Càng ngày, khách hàng càng tin tưởng dịch vụ của Hoa Sao và thêm nhiều dự án outbound mới đổ tải là minh chứng rõ ràng nhất cho tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng hay chính là sự uy tín của dịch vụ do Hoa Sao và các Agent mang lại.

Cập nhật và phát triển

Không bỏ qua xu thế chung của thời đại, trong thời gian sắp tới, việc phổ biến các phương thức chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh khác nhau sẽ được triển khai tại Hoa Sao. Những nhân viên chăm sóc khách hàng của Hoa Sao không chỉ dùng điện thoại viên để phục vụ cho công việc của mình nữa mà sẽ trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động… Ngoài ra, những nhân viên chăm sóc khách hàng của Hoa Sao cũng sẽ mở rộng phạm vi xử lý vấn đề qua cách gặp mặt khách hàng trực tiếp; nghiên cứu  thị trường; điều hành hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý  hay thậm chí là tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ…

Hoa Sao ngày càng lớn mạnh, những dự án ngày càng mở rộng và tầm quan trọng của các Agent ngày càng được củng cố. Mỗi bước đi của Hoa Sao đều có sự đồng hành của điện thoại viên hay vươn xa hơn là những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Quỳnh Nguyễn

Comments

comments