Line đồng bào – hạnh phúc từ trải nghiệm

236

“Sinh sau đẻ muộn” nhưng line đồng bào đã góp phần làm nên thương hiệu của Hoa Sao trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Việt Nam.

 

 

Chính thức xuất hiện tại tổng đài chăm sóc khách hàng Hoa Sao Hà Nội vào tháng 1 năm 2013 với 8 điện thoại viên, line đồng bào đã mang đến một luồng gió mới cho việc tiếp cận đến khách hàng trên diện rộng của các doanh nghiệp. Sau hơn hai năm phát triển, đến nay, tổng đài tại 3 miền của Hoa Sao đều đã có sự hiện diện của line đồng bào với đội ngũ điện thoại viên hùng mạnh.

 

Line đồng bào tại ba miền

 

Đông đảo nhất phải kể đến Hoa Sao Hà Nội và Hoa Sao Vĩnh Phúc với bộ phận chăm sóc khách hàng dân tộc Dao, H’mông, Thái và Mường để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng tại các tỉnh miền núi phía Bắc với 90 nhân sự.

image001

Đội ngũ chăm sóc khách hàng line đồng bào tại Hoa Sao Hà Nội với thâm niên hơn 2 năm

 

Vào những ngày đầu tháng 7, 19 nhân sự mới được bổ sung cho đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Hoa Sao Hà Nội hướng tới đối tượng khách hàng dân tộc Tày, Nùng đã nâng tổng số nhân sự chăm sóc đồng bào dân tộc tại khu vực phía Bắc lên tới hơn 100 người.

image003

Những nhân sự mới của line đồng bào

 

Tại Đà Nẵng, đồng bào dân tộc Gia Lai, Ê Đê, Ba Na … cũng đã có riêng một đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình với hơn 10 nhân sự.

image005

Sắc màu Tây Nguyên tại Hoa Sao Đà Nẵng

 

Ngày 01.07, line đồng bào Khmer tại Hoa Sao Hồ Chí Minh cũng đã chính thức “lên sóng” với 6 nhân sự góp phần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng dân tộc thiểu số của Hoa Sao phủ sóng rộng rãi.

image007

Những nhân sự trẻ đầy nhiệt huyết của line Khmer

Những khách hàng đặc biệt

 

Chăm sóc khách hàng không phải là chuyện đơn giản, chăm sóc khách hàng dân tộc thiểu số lại càng khó hơn khi có những tình huống chắc chắn những điện thoại viên truyền thống của Hoa Sao sẽ không thể ngờ tới.

 

 

Điểm khó khăn nhất đối với những điện thoại viên line đồng bào khi chăm sóc khách hàng của mình chính là nhiều khách hàng không biết chữ và không thành thạo trong việc sử dụng điện thoại. Những điện thoại viên line đồng bào của Hoa Sao phải rất kiên nhẫn để có thể hướng dẫn các dịch vụ cụ thể cho khách hàng. Phùng Thị Hà của line đồng bào Dao chia sẻ rằng cô thường xuyên phải hướng dẫn khách hàng “từng li từng tí”, có khi cuộc điện thoại hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ kéo dài đến 10 phút mà không có kết quả, cuối cùng Hà phải đưa ra giải pháp hướng dẫn khách hàng ra phòng giao dịch gần nhất để được các nhân viên tư vấn tại đó hướng dẫn trực tiếp.

 

 

Lò Thị Phương – line đồng bào H’mông lại phải phát huy trí tưởng tượng phong phú của mình khi hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ qua tin nhắn, việc không biết chữ khiến họ không tìm được nút  “*” hay “#” trên bàn phím. Phương đã giúp đỡ khách hàng bằng cách mô tả phím “*” trên bàn phím là hình bông hoa và phím “#” là hình cái thang – hình tượng quen thuộc Phương đưa ra đến nay vẫn khá hiệu quả.

 

 

Ngoài ra, từ ngữ của các dân tộc thiểu số tại Việt Nam không phong phú như tiếng Kinh cũng khiến cho những điện thoại viên phải vận dụng mọi khả năng của bản thân để có thể giải thích cho khách hàng qua điện thoại. Những tài liệu hỗ trợ về dịch vụ cho nhân viên CSKH đều bằng tiếng Kinh nên những điện thoại viên của Hoa Sao đã phải dịch từ tiếng Kinh sang tiếng dân tộc của mình trong quá trình chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng có những kiến thức đơn giản và dễ hiểu nhất. Có khách hàng muốn truy cập vào mạng “internet” nhưng gọi đến cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại yêu cầu hướng dẫn vào “e – lít” đã khiến điện thoại viên khá hoang mang nhưng may mắn là với sự thấu hiểu đồng bào của mình, các điện thoại viên đã giải quyết được vấn đề.

 

 

Thêm nữa, Quảng Văn Trường – line dân tộc Thái chia sẻ rằng có rất nhiều khách hàng còn gọi điện lên gặp điện thoại viên để tâm sự trong lúc nghỉ ngơi trên nương, rẫy, chia sẻ các hoạt động trong ngày với ĐTV. Những điện thoại viên line đồng bào còn thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại hỏi “bây giờ là mấy giờ” hay “khi nào trời sẽ mưa/nắng” từ khách hàng – nét riêng thú vị này không phải ĐTV nào của Hoa Sao cũng được trải nghiệm.

 

 

Động lực gắn bó với nghề

 

 

Công việc nào cũng sẽ có những áp lực, chưa kể đến việc bắt đầu một công việc mới với nhiều bỡ ngỡ cũng khiến nhiều ĐTV line đồng bào đôi khi cảm thấy nản chí nhưng tình yêu nghề được nuôi dưỡng trong quá trình làm việc đã khiến những điện thoại viên của Hoa Sao cảm thấy yêu nghề và ngày càng gắn bó với công việc thú vị này.

 

 

Điều hạnh phúc nhất đối với những điện thoại viên line đồng bào chính là được sử dụng ngôn ngữ mẹ đẻ của mình trong công việc cũng như hỗ trợ được những người cùng dân tộc với mình. Không phải công việc nào hiện nay cũng giúp các bạn line đồng bào được sử dụng tiếng mẹ đẻ của mình, đó cũng là niềm tự hào và sự tự tin của các bạn điện thoại viên. Trước khi làm điện thoại viên của line đồng bào , Bạch Thị Trang Uyên – line Mường đã từng là điện thoại viên của dịch vụ chăm sóc khách hàng khác. Tuy nhiên khi line Mường mới ra đời, Uyên đã không ngần ngại đăng ký và chính việc được sử dụng ngôn ngữ mẹ đẻ của mình là động lực khiến Uyên gắn bó với nghề hơn hai năm nay.

 

 

H’Sách của dân tộc Gia Lai và Dương của dân tộc Ê- đê lại vô cùng tự hào khi công việc hiện tại của hai bạn có thể giúp được đồng bào của mình tiếp cận với kho thông tin rộng lớn và những tiện ích hiện đại.

 

 

Không chỉ vậy, nhiều điện thoại viên còn có cảm giác được khách hàng chăm sóc lại mình qua những cuộc điện thoại để thêm động lực gắn bó với nghề. Bùi Cao Linh line dân tộc Mường đã có lần nghẹn ngào đến muốn khóc khi được khách hàng gọi điện hỏi thăm vào thời gian cao điểm. Linh chia sẻ rằng khoảng thời gian từ 20h-22h hàng ngày là thời điểm cuộc gọi tăng đột biến, có những khi Linh phải nghe tới 100 cuộc điện thoại liên tục trong 2 tiếng và những lời hỏi han, động viên của khách hàng đã khiến bạn có những giây phút lắng lại vì xúc động.

 

 

Mục tiêu của Hoa Sao là có thể phát triển hơn nữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cho đồng bào dân tộc thiểu số, điều này không chỉ hỗ trợ khách hàng tại vùng sâu vùng xa mà còn tạo ra công ăn việc làm cho nhiều người tại các vùng miền xa xôi hẻo lánh. Cảm ơn các bạn đã lựa chọn Hoa Sao là nơi cống hiến và trong tương lai, đội quân “line đồng bào” chắc chắn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa và thực sự trở thành một mũi nhọn trong lĩnh vực dịch vụ Hoa Sao đang cung cấp cho thị trường.

 

Như Quỳnh

Comments

comments