“Bí kíp” chinh phục khách hàng

257

Mỗi một ngành nghề, mỗi một lĩnh vực đều có những bí kíp riêng để đạt được thành công trong công việc. Với đội ngũ Telesales tại Hoa Sao, không phải dự án nào cũng giống nhau, và mỗi người đều phải tự vận động để có được những kết quả khả quan cho bản thân và cho toàn team.

 

Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng qua điện thoại ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi nhân viên Telesales phải đủ bản lĩnh để vượt qua. Có một kiến thức nền tảng về ngành nghề mình đang theo đuổi mới chỉ là một điều kiện để có thể đảm đương công việc thú vị mà nhiều thử thách này. Những kỹ năng học hỏi từ người có kinh nghiệm và từ quá trình làm việc mới là chiếc chìa khóa quý giá để mở cánh cửa đến gần hơn với khách hàng.

 

Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi

 

Không-chuẩn-bị là chuẩn-bị cho sự thất bại. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không thể bỏ qua giai đoạn này.

Trước mỗi cuộc điện thoại, những nhân viên Telesales của Hoa Sao phải hiểu rõ những điều mình sẽ nói với khách hàng cũng như cách ứng đối với những câu hỏi bất ngờ mà khách hàng đưa ra. Bằng sự khéo léo của mình, sau câu chuyện lần đầu, những nhân viên Telesales có thể hiểu được phần nào về cá tính, thói quen, sở thích của khách hàng. Những TSR của dự án Alma đã dùng cách này để lọc ra được những khách hàng có nhu cầu thực sự, để tiết kiệm thời gian và nhắm được đúng đến đối tượng khách hàng mục tiêu. Việc chuẩn bị trước về mục đích cuộc gọi, những thông tin sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” càng công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng sẽ càng cao.

Luyện tập trước khi “diễn”

Với những TSR mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng. Các bạn điện thoại viên Hoa Sao chia sẻ rằng khi thực hiện cuộc gọi cho khách hàng có nghĩa là TSR đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. TSR không có quyền “lấy khách hàng làm bài tập” và mắc các sai sót.

Những đồng nghiệp đi trước đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ, nhận xét trong quá trình tập luyện của TSR. Những ĐTV mới có thể “nhờ” những người đi trước đóng vai khách hàng để luyện tập gọi điện. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình luyện tập đã giúp mang đến những kinh nghiệm quý báu cho những người mới để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật. Và cả khi đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, các bạn TSR cũng không quên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi chuẩn bị thực hiện.

Hãy để cơ thể thư giãn

Điều đơn giản này đôi khi lại quyết định thành công của các cuộc gọi Telesales. Trước khi thực hiện cuộc gọi, một TSR của Hoa Sao chia sẻ rằng bạn ấy luôn hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Bên cạnh đó, còn chọn cho mình một tư thế ngồi thoải mái nhất để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Theo một nghiên cứu trong lĩnh vực Call Center, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung trao đổi? Bởi vậy tư thế trong quá trình gọi điện có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng.

Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng

Đặt địa vị của mình vào khách hàng chắc các bạn cũng biết khách hàng thường không có nhiều thời gian dành cho nhân viên Telesales, đấy là còn chưa kể đến những khách hàng đưa ra lời từ chối thẳng thừng. Một TSR của dự án Prudential Finance chia sẻ rằng, chỉ khi vừa cất lời nhắc đến Prudential khách hàng đã thẳng thừng từ chối “anh/chị không có nhu cầu mua bảo hiểm đâu em”. Khách hàng không hề biết rằng Prudential Finance là dự án cho vay tiêu dùng cá nhân – mà rất nhiều người hiện nay đang quan tâm. Kinh nghiệm của các bạn TSR là đi thẳng vào vấn đề, không giải thích dài dòng. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng, có thể nói rõ từ đầu với khách hàng về những giá trị và lợi ích họ sẽ nhận được.

Chốt sales bằng ưu đãi

Một TSR của dự án My tour chia sẻ, khi khách hàng đã dành thời gian trò chuyện cùng ĐTV nghĩa là họ đã quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ. Và khi khách hàng đang băn khoăn về việc có sử dụng dịch vụ hay không, bạn ấy sẽ đưa ngay ra các chương trình khuyến mại, các gói ưu đãi hấp dẫn để khách hàng có thể dễ dàng nghiêng về phần “đồng ý”. Rất nhiều những cuộc gọi đã đạt được hiệu quả từ cách thức này. Tương tự như vậy, những TSR của dự án Alma cũng đưa ra những món quà tặng hấp dẫn khách hàng sẽ nhận được khi tham dự sự kiện, giúp khách hàng có thể đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.

Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi

Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp thường tự ý thức việc thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, các TSR có thể nhanh chóng ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng để tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết.

Luôn trăn trở với việc tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất và cách thực đạt được doanh số trong công việc, những TSR của Hoa Sao đang làm dày thêm vốn kiến thức và kỹ năng của mình. Những “bí kíp” có được trong quá trình làm việc chính là những kinh nghiệm quý báu mà các TSR có được không hề dễ dàng. Chúc cuốn sổ “bí kíp” của bạn sẽ luôn dày thêm và phát huy hiệu quả tuyệt đối.

Comments

comments