Vocalcom: Giải pháp CSKH đa kênh

298

Vocalcom, với giải pháp tích hợp chăm sóc khách hàng đa kênh như SMS, Email, Web-chat, IMs, Facebook, Twitter… đang được đánh giá là công nghệ tiên tiến trong hoạt động của contact center. Để có một hệ thống chạy ổn định và phát huy hiệu quả tối đa, hãy cũng ghé thăm các kĩ thuật viên của Hoa Sao và tìm hiểu quá trình set up hệ thống Vocalcom.

HSV: Chào anh, anh có thể cho biết thời gian set up cho một dự án ứng dụng công nghệ và hệ thống Vocalcom?

Đội kĩ thuật (ĐKT):Chúng tôi sẽ mất khoảng 2 tuần nhận yêu cầu và phân tích các yêu cầu của dự án. Sau đó cần thêm 2 tuần để triển khai và test sơ bộ trên hệ thống. Cuối cùng là khoảng 2 tuần nữa để hướng dẫn dự án và kĩ thuật đối tác (nếu có). Vậy nên tổng thời gian set up sẽ mất khoảng hơn một tháng.

HSV: Cũng khá lâu để có set up hệ thống hoàn chỉnh, vậy các anh có thể chia sẻ những khó khăn và thuận lợi khi set up hệ thống CSKH theo giải pháp của Vocalcom?

ĐKT: Một thuận lợi dễ nhận thấy nhất khi set up hệ thống Vocalcom đó là công nghệ mới đã tích hợp sẵn các module Thoại, Chat, Email…  nên khi cần có thể dùng ngay mà không phải cài riêng từng phần mềm. Thêm nữa, đội kĩ thuật của Hoa Sao đã có kinh nghiệm triển khai các hệ thống Voice nên có thể dễ dàng tiếp cận và “xử lí” công  nghệ mới này. Ngoài ra, chúng tôi cũng nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ đội kĩ thuật của Vocalcom. Có khi chúng tôi và đội kĩ thuật của Vocalcom phải làm việc trực tiếp với nhau nhiều tuần liên tục để hoàn thiện các dự án.

Tuy nhiên cũng có không ít những khó khăn trong quá trình tác nghiệp. Một số module còn khá cơ bản, cần được hoàn thiện chi tiết và cụ thể hơn, đặc biệt là các vấn đề lỗi đôi khi xuất hiện bất ngờ khiến chúng tôi phải họp gấp để tìm phương án giải quyết. Vì mới tiếp cận với công nghệ mới này nên thời gian đầu chúng tôi phải “đánh vật” với tài liệu mô tả, phải tìm hiểu và cập nhật liên tục về Vocalcom bởi phần mềm này cũng luôn được làm mới. Những tính năng mặc định của hệ thống Vocalcom chỉ đáp ứng nhu cầu khá cơ bản, trong khi khách hàng lại có nhu cầu khá thiết thực và phong phú, dẫn đến phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng (customize) nhiều, điều này cũng làm cho thời gian set up kéo dài.

HSV: Được biết Vocalcom tích hợp chăm sóc khách hàng đa kênh, HSV số tháng 5 hiện đang rất qua tâm đến hoạt động CSKH qua mạng xã hội. Vậy theo anh, ĐTV và khách hàng có dễ dàng thao tác và tương tác ở kênh mạng xã hội không?

ĐKT: Nhiều bạn ĐTV hiện nay đã tiếp xúc với các trang mạng xã hội như Facebook, Zingme…nên việc làm quen với kênh mạng xã hội của Vocalcom cũng tương đối nhanh và dễ dàng. Các thao tác CSKH liên quan đến việc hỗ trợ qua kênh mạng xã hội khá thân thuộc như comment, like… CSKH theo hình thức này mang lại cho các bạn cảm giác thích thú như đang lướt face hoặc truy cập các trang xã hội hàng ngày. Không những thế, việc tích hợp đa kênh trên cùng một giao diện khiến điện thoại viên có thể tương tác với khách hàng rất linh hoạt mà không cần chuyển đổi nhiều.

Hiện tại, lượng khách hàng sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều nên tiếp cận với hình thức chăm sóc khách hàng này giúp họ có thêm một kênh hỗ trợ thuận tiện. Khách hàng sẽ có cảm giác được sử dụng chức năng thân thuộc như các thao tác thường dùng trên mạng xã hội. Giao diện của phần mềm này lại khá thân thuộc, trực quan và dễ sử dụng.

Đặc biệt, các kênh MXH thông thường ở VN phổ biến như Facebook, Forum đều được đánh giá có lượng khách hàng tiềm năng nên Hoa Sao cũng đang khai thác triệt để kênh CSKH này.

HSV: Team kĩ thuật có thể chia sẻ thêm những điểm khác biệt nổi bật của CSKH qua mạng xã hội và CSKH qua kênh thoại truyền thống?

ĐKT: CSKH qua mạng xã hội giúp tiếp cận nguồn khách hàng nhanh chóng, có thể cùng lúc tương tác với số lượng khách hàng lớn, thông tin được cập nhật thường xuyên cho khách hàng và việc tương tác khá đa dạng, giúp khách hàng có cái nhìn trực quan về các vấn đề muốn được giải đáp.

HSV: Các anh vừa cho độc giả Hoa Sao Voice thấy được rất nhiều tiện ích từ việc CSKH qua mạng XH vậy để tiếp cận với phương pháp này, BP kĩ thuật cần đào tạo và cập nhật những thông tin gì cho đội ngũ vận  hành (bao gồm cả đội ngũ quản lí và ĐTV)?

ĐKT: Không hẳn là đào tạo đâu vì hầu hết đội ngũ quản lí và các bạn ĐTV đều có thể dễ dàng thao tác các ứng dụng trên máy tính và nắm rất rõ các yêu cầu từ phía đối tác. Đội kĩ thuật chúng tôi thường set up và hỗ trợ theo yêu cầu của khối vận hành, sau khi hệ thống được set up xong, team kĩ thuật sẽ có hướng dẫn sử dụng cụ thể. Hướng dẫn sử dụng sẽ được chia làm hai phần, một là dành cho người tương tác trực tiếp (điện thoại viên) và hai là dành cho đội ngũ quản lí bao gồm việc giám sát online, báo cáo, các tương tác.

Trang 22,23

Cảm ơn team kĩ thuật của Hoa Sao. Chúc các team ngày càng vững mạnh và luôn tiên phong.

Chính vì đáp ứng được những yêu cầu ngày càng khó khăn của hoạt động Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nên Vocalcom được mệnh danh là giải pháp của tương lai và đã được Hoa Sao áp dụng để giải quyết được bài toán CSKH hiện nay. Với tiện ích chăm sóc khách hàng đa kênh và đặc biệt là qua kênh mạng xã hội, giải pháp Vocalcom sẽ được áp dụng rộng rãi trong thời gian sắp tới.

*Thông tin được cung cấp từ đội kỹ thuật tập đoàn.

Comments

comments