CC – Nghề của sự khác biệt

250

36

Hàng ngày…giải đáp

 

Call Center là một nghề khá mới mẻ ở Việt Nam, dù không trực tiếp tiếp xúc với KH nhưng sự thật các CC nhà mình lại có một vai trò to lớn trong việc CSKH qua điện thoại như tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý lỗi hay tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của KH liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Sự gắn bó và hài lòng của KH phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng giải đáp và nghiệp vụ của những ĐTV trong nghề CC. Chính vì vậy mà hàng ngày những ĐTV trong tổng đài tớ luôn luôn trau dồi nghiệp vụ thật tốt, cập nhật tin nóng, nâng cao kĩ năng giải đáp để không chỉ làm hài lòng những KH khó tính nhất mà còn giúp chúng tớ tự tin vào bản thân mình.

 

Tớ nhớ vào một ngày đẹp trời, có một KH gọi lên tổng đài hỏi về gói cước gọi đi Quốc tế. Mặc dù nghiệp vụ đơn giản nhưng do tớ không tìm hiểu và cập nhật trước thông tin nên có phần bị động. Tớ trả lời ấp a ấp úng rồi đọc nguyên xi những gì trên đài up mà không chắt lọc thông tin khiến cho cuộc gọi kéo dài hơn và quan trọng hơn là đến chính bản thân cũng chưa kịp hiểu mình vừa nói gì. KH cười rồi hỏi tớ một câu: “Chắc là em mới vào làm hả?”. Tớ ngượng vô cùng, lí nhí trả lời: “Dạ, không. Em làm được gần một năm rồi ạ.”

 

Hay có lần KH gọi lên hỏi một nghiệp vụ cũng khá đơn giản, khi tớ trả lời xong, KH thỉnh thoảng lại hỏi vô số câu hỏi “xoáy” kiểu như: “Em có chắc không?” khiến tớ luống cuống phải xin “hold” máy khá nhiều lần để kiểm tra lại thông tin cho chắc chắn.

 

Sau những lần như thế, tớ quyết tâm hàng ngày phải chịu khó cập nhật tin tức, trau dồi nghiệp vụ để nắm chắc thông tin không để mình rơi vào thế bị động với KH. Tớ rút ra một kinh nghiệm là: “Chỉ cần bị động tí tẹo, hay cuống cuồng lên, cuộc gọi có thể sẽ không theo chiều hướng tốt. Nhiều khi KH gọi lên tổng đài hỏi chỉ muốn thử sự quyết đoán của mình. Chính vì vậy, bài học rút ra được khi làm nghề này là phải luôn tự tin với nghiệp vụ của chính mình.”

 

Thật ra có rất nhiều kĩ năng khác để bổ sung cho công việc này như làm cộng tác viên cho chuyên trang nội bộ là một ví dụ. Rèn luyện kĩ năng viết cũng là một trong những cách giúp tớ nâng cao khả năng ngôn ngữ và tư duy của mình. Nhìn vấn đề ở nhiều góc độ khác nhau giúp tớ có thêm nhiều kĩ năng sống và giải quyết vấn đề tốt hơn. Có những kĩ năng tưởng chừng như nhỏ nhưng đôi khi lại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao kĩ năng giải đáp KH qua điện thoại. Bạn có thể mất tới vài trăm hay vài triệu để tham gia những khóa học về kĩ năng nhưng tớ lại vẫn có thể học được điều đó ở ngay chính công việc tớ đang làm mà không phải tốn một đồng nào cả. Bổ sung cho mình thật nhiều kĩ năng là cách tồn tại với nghề của những ai đang làm công việc CC phải không các bạn?

Nhím xù

BÙI THỊ NGỌC HOA – Mã NV 1352695 – Hoa Sao Hải Phòng

Comments

comments