“Call center Family”

209

“Anh em mình là một gia đình, một gia đình phà hỗ trợ nhau nhiệt tình”.

Đó là câu nói vui mà các bạn Điện thoại viên ở Hoa Sao vẫn thường nói về tinh thần phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau trong cuộc sống và trong công việc, đặc biệt là trước những tình huống nản giải khi “đối mặt” với những vị khách hàng khó tính hay khách hàng quấy rối.

Vicky Lee

Từ sự hỗ trợ của Giám sát, Trưởng nhóm

1

Bạn Nguyễn Cao Công, Ms 7713, Hoa Sao Hải Phòng

Nhắc đến công tác phối hợp và hỗ trợ nhau trong công việc thì có lẽ không thể không nhắc tới vai trò của các Trưởng nhóm hay Giám sát (trước đây) tại các tổng đài. Mình vẫn nhớ thời gian đầu mình đi làm, nghiệp vụ chưa chắc, lại gặp phải một khách hàng khó tính, rất hiểu biết về các dịch vụ – sản phẩm của Viettel. Chính vì vậy, trong quá trình hỗ trợ, mình phải nhờ đến sự giúp đỡ của chị Trưởng nhóm. Hai chị em đã phải rất khéo léo trả lời khách hàng. Cuối cùng, bằng nghiệp vụ chắc của mình, chị Trưởng nhóm cũng đã khiến khách hàng ngày hôm đó cảm thấy hài lòng và kết thúc cuộc gọi. Mình thực sự rất cảm ơn chị và cũng coi đó là động lực để học hỏi thêm về kĩ năng, nghiệp vụ trong suốt thời gian qua.

2

Bạn Tạ Định, MS 370, Hoa Sao Vĩnh Phúc

Lại nói về sự hỗ trợ, phối hợp của các Giám sát, Trưởng nhóm trước đây, có lẽ không đâu được như nhóm mình. Khách hàng thì đúng là muôn mầu muôn vẻ. Hôm đó khách hàng hỏi mình một câu về một dịch vụ khó mà mình chưa nghe thấy bao giờ. Quay sang hỏi bạn bên cạnh kiểm tra không thấy. Cuối cùng mình phải xin phép khách hàng cúp máy kiểm tra lại thông tin rồi gọi lại hỗ trợ khách hàng sau. Giám sát của mình hôm đó được phen chạy quanh tổng đài check thông tin, chuyển hot mãi cũng ra được thông tin. Thở phào gọi lại khách hàng hỗ trợ. Cũng may là mình có một giám sát nhiệt tình.

Tới các bạn ĐTV trong cùng một nhóm

 

ádf

Bạn Ngô Văn Quang 6442, Hoa Sao Hà Nội

Mình đã gắn bó với công việc CSKH này gần 2 năm rồi. Trong quá trình làm việc có rất nhiều kỉ niệm đáng nhớ, nhưng có lẽ đáng nhớ nhất đó là sự giúp đỡ của các thành viên trong nhóm để mình có được những bước đi vững vàng như ngày hôm nay. Ngay ngày đầu tiên đi làm mình đã được đi làm ca 3, và càng đen đủi hơn là gặp ngay khách hàng quấy rối chuyên nghiệp. Lúc đó mình thấy rất căng thằng và lo lắng. Cứ tưởng cuộc gọi giải trình cước là chỉ cần giải trình đúng chi tiết cước là xong, ai dè gặp ngay khách hàng gay gắt mắng mình ăn cắp nọ kia rất lặng lời. Lúc đó mình đang rất ức chế và không biết phải xử lý như thế nào thì bạn bên cạnh quay sang nhìn chi tiết cước trên màn hình của mình rồi nói nhỏ cho mình biết cách giải thích: “nguyên nhân của anh là do thế này… “ bạn ấy nói “Bạn cần phải đặt địa vị mình vào khách hàng để có thể đồng cảm với khách hàng sau đó trấn an khách hàng…” Rất may nhờ vào mấy lời chỉ bảo của bạn ấy mà mình đã lấy lại được bình tĩnh và làm khách hàng hài long về cách giải trình cước.

4

Bạn Kiều Huyền, Ms 597, Hoa Sao Vĩnh Phúc

Điều làm mình nhớ về nhóm mình nhất là sự phối hợp ăn ý trong công việc. Hôm đó mình gặp khách hàng hiểu biết về dịch vụ. Khách hàng hỏi nhiều làm mình rất cuống. Đã vậy khách hàng còn không cho mình hold máy (giữ cuộc gọi) để kiểm tra thông tin. Mình chỉ kịp ghi cho bạn bên cạnh một mảnh giấy nhỏ “khách hàng hiểu hiết, không cho hold máy”. Vậy là bạn để chế độ gọi luôn giám sát, đồng thời vừa tra đài vừa hướng dẫn mình trả lời. Thật may mắn vì cuối cùng cuộc gọi cũng kết thúc. Khách hàng rất hài lòng còn khen mình nghiệp vụ chắc. Đúng là hết hồn nhưng cũng thấy nhóm mình phối hợp với nhau hết sức ăn ý.

Comments

comments