Vocalcom và chiến lược “Bước đi trên đôi chân người khổng lồ”

376

Sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu nghiêm túc của các thành viên BGĐ, các nhân sự IT của Hoa Sao, đầu năm 2014, chúng ta chính thức quyết định hợp tác chiến lược và độc quyền với Vocalcom, đối tác lớn về công nghệ Contact Center đến từ châu Âu.

2

Hoa Sao Voice tháng Tám, với chủ đề “Hi! Vocalcom” đã có cuộc phỏng vấn với Đ/c Đinh Văn Thùy – Trưởng phòng Kĩ thuật của Hoa Sao để giúp các bạn hiểu hơn về công nghệ của Vocalcom, tầm vóc của đối tác và những thay đổi trong dịch vụ của Hoa Sao khi triển khai hợp tác này.

Hoa Sao Voice: Chào anh, cảm ơn anh đã nhận lời trò chuyện cùng chúng tôi trong chuyên mục Đối thoại này. Anh vui lòng chia sẻ cùng các bạn ĐTV Hoa Sao thông tin tổng quan “nhận dạng” đối tác Vocalcom mà Hoa Sao hợp tác?

Anh Đinh Văn Thùy: Vocalcom là đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ Contact Center hàng đầu thế giới. Hiện nay, trong lĩnh vực Contact Center, giải pháp của Vocalcom là tiên tiến nhất, nó được triển khai trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây. Công nghệ này cho phép hệ thống tích hợp mọi kênh tương tác với khách hàng mà một doanh nghiệp có thể sử dụng.

Trong hơn 15 năm qua, Vocalcom đã cung cấp những giải pháp ưu việt đáp ứng yêu cầu kinh doanh của hơn 3800 tổ chức trên 44 quốc gia. Vocalcom đầu tư trong hoạt động nghiên cứu và phát triển để duy trì vị trí hàng đầu về công nghệ Contact center với mục đích cung cấp cho khách hàng những giải pháp tối ưu để không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại lợi nhuận. Tất cả sản phẩm đều được phát triển dựa trên người dùng cuối nên mang lại sự thân thiện, công cụ và tính năng đều giúp tăng năng suất và hiệu quả làm việc.

Hoa Sao Voice: Từ nhận định nào mà Hoa Sao đi đến hợp tác với Vocalcom, thưa anh?

Anh Đinh Văn Thùy: Hoạt động CSKH ngày nay đang có sự dịch chuyển mạnh từ kênh thoại truyền thống sang các kênh digital (kênh số). Để làm được việc đó cần có giải pháp công nghệ tiên tiến. Theo chia sẻ của thành viên BGĐ với nhân sự kĩ thuật thì Hoa Sao đã nghiên cứu kĩ và lựa chọn Vocalcom để đưa vào Việt Nam bởi các lợi điểm sau:

  • Hệ thống: Ổn định, luôn sẵn sàng với tính dự phòng cao (lên tới 99,99%), khả năng mở rộng lên đến hàng nghìn ĐTV.
  • Tính năng phong phú và tích hợp tất cả trong một: đặc biết là kết hợp đa kênh tương tác trong một màn hình làm việc duy nhất, giúp tăng năng suất của toàn bộ Contact Center.
  • Hỗ trợ tốt các tương tác web: Vocalcom là giải pháp hỗ trợ tốt nhất các tương tác web với khách hàng: live chat, video call, quick contact, call back request, và đặc biệt là Co-browsing (các giải pháp khác không hỗ trợ) việc này sẽ biến website của doanh nghiệp trở thành một trung tâm tương tác miễn phí với khách hàng.
  • Social media: hỗ trợ 2 mạng xã hội rất phổ biết là Face book và Twitter.
  • Bảo mật: Ngoài các phương án bảo mật truyền thống như HTTPS, xác thực IP. Thì Voclcom cũng hỗ trợ các doanh nghiệp hướng tới chuẩn bảo mật PCI- DSS là mức độ cao nhất về bảo mật chống gian lận thẻ tín dụng.
  • Web-based system: Không cần cài đặt nên rất linh hoạt trong việc xây dựng và phát triển Call center, thuận lợi trong việc triển khai; Linh hoạt trong việc giám sát, quản lí, mọi lúc mọi nơi.
  • Hệ thống Database theo hướng mở: thuận tiện cho việc kết nối tích hợp.
  • Cung cấp công cụ: hỗ trợ thiết kế màn hình làm việc, thiết kế IVR, thiết kế report.
  • Mobile Application: Khách hàng có thể dùng Smart phone để tương tác trực tiếp Contact center (hoàn toàn miễn phí), nhận dạng KH qua App ID, có thể xác định vị trí của KH (nếu dùng 3G) và một số thông tin App ghi lại: KH đang tương tác ở trang nào…
  • Kết hợp nền tảng công nghệ: Điện toán đám mây.

Hoa Sao Voice: Vậy những ưu điểm đó sẽ giúp gì cho hoạt động CSKH của doanh nghiệp, thưa anh?

Anh Đinh Văn Thùy: Giải pháp Contact center của Vocalcom  đáp ứng đầy đủ và hầu hết các kênh tương tác từ truyền thống tới cao cấp: thoại, sms, fax, email, chat, co-browing, Face book, Twitter. Với các tính năng từ cơ bản tới nâng cao, Vocalcom có thể hỗ trợ CSKH cho hầu hết các lĩnh vực như: Viễn  thông, truyền thông,  truyền hình, outsourcing, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm…..

Hoa Sao Voice: Theo anh, đối với ĐTV, nếu làm việc trong một contact center ứng dụng giải pháp của Vocalcom thì các bạn cần có những kĩ năng gì?

Anh Đinh Văn Thùy: Ngoài các kĩ năng cơ bản liên quan tới tin học, kĩ năng xử lí cuộc gọi qua thoại, ĐTV cần biết và có kĩ năng chăm sóc các kênh như đã kể trên.

Khi ĐTV đã có trải nghiệm với contact center Vocalcom thì các bạn sẽ có lợi thế trong việc hiểu và tương tác đa kênh được với khách hàng, có khả năng chăm sóc nhiều kênh với nhiều khách hàng cùng lúc (tùy theo vào khả năng và kĩ năng của từng ĐTV) để tăng năng suất và tối ưu hóa công việc. Đây cũng là kinh nghiệm quý báu mà các nhà tuyển dụng nhân sự CSKH hiện nay rất kì vọng. Và là mong muốn của BGĐ về nhân sự Hoa Sao có những kinh nghiệm cạnh tranh nhất trong nghề và có những bước tiến dài trong sự nghiệp, việc “dựa trên đôi chân người khổng lồ” sẽ giúp chúng ta tiến nhanh hơn, vững chắc hơn.

5

Hoa Sao Voice: Anh có thể chia sẻ về các chuyên gia của Vocalcom trong quá trình họ làm việc ở Hoa Sao?

Anh Đinh Văn Thùy: Tôi rất ấn tượng với sự am hiểu công nghệ và tư duy mạch lạc, khoa học của họ, bên cạnh đó là các lợi thế:

  • Khả năng làm việc tập trung và liên tục, họ có thể làm việc 2 ngày liền mà hầu như không ngủ chút nào.
  • Khả năng giao tiếp chủ động và làm quen với môi trường sống, làm việc mới rất nhanh.

Hoa Sao Voice: Có câu chuyện thú vị nào với các chuyên gia của Vocalcom trong quá trình làm việc chung mà anh muốn chia sẻ với độc giả Hoa Sao Voice không ạ?

Anh Đinh Văn Thùy: Có rất nhiều chuyện thú vị về các chuyên gia, tôi nhớ một số kỉ niệm vui:

  • Dịp sinh nhật của một chuyên gia đúng đợt là2m việc tại Việt Nam nên phòng IT tại Hoa Sao HCM đã tổ chức một buổi tiệc nhỏ với cả bánh ga tô và nến. Bạn chuyên gia khá bất ngờ và cảm thấy như đang được tổ chức sinh nhật tại quê nhà.
  • Một chuyên gia khác theo đạo Hồi nên không ăn thịt lợn, cá da trơn, mà đây là  những món phổ biến ở HCM nên mỗi lần đưa chuyên gia này đi ăn rất vất vả lựa chọn đồ.
  • Một lần tôi và một chuyên gian đi ăn tối, do tôi không ăn được cá nhưng lại thích ăn mực, còn bạn chuyên gia lại không thích ăn mưc. Nên hôm đó mỗi người gọi đúng một món của mình: tôi là 0,5kg mực và bạn chuyên gia là 0,8kg. 😀

Hoa Sao Voice: Rất cảm ơn anh về cuộc trò chuyện này!

 

Comments

comments