Lịch Sử Hình Thành Call Center

457
call center trong qua khu

Câu chuyện hư cấu


Giống như sự ra đời của nhiều ngành khác, ngành dịch vụ trung tâm khách hàng (Call Center Industry) cũng có một nguồn gốc. Câu chuyện kể rằng những trung tâm Call center mà chúng ta biết ngày nay được bắt nguồn từ một trung tâm phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributor – ACD) của một công ty Mỹ có tên Rockwell Galaxy vào năm 1973. Tại Rockwell, hệ thống này được sử dụng để giúp công ty điều phối việc đặt vé máy bay qua điện thoại.

Hóa ra, đây chỉ là một câu chuyện khéo được dựng lên để phục vụ cho hoạt động Marketing của công ty. Đúng là Rockwell đã xây dựng trung tâm phân phối cuộc gọi lần đầu tiên vào năm 1973 nhưng nó chưa thực sự là trung tâm đầu tiên.

lịch sử hình thành call center

 

Trung tâm cuộc gọi (Call center)

đầu tiên trên thế giới


Thực tế, một hệ thống phân phối cuộc gọi sơ khai đầu tiên xuất hiện vào những năm 50 của thế kỉ 20. Hệ thống này có chức năng giải quyết những đơn hàng của một Công ty kinh doanh qua điện thoại. Một ví dụ điển hình có thể tìm thấy được ở Anh thời kì đó là Công ty chuyển phát Birmingham với hệ thống phân phối cuộc gọi tự động GEC PABX 4 được cài năm vào năm 1965.

Dễ dàng nhận thấy dấu hiệu của Call Center ở đây: các agent ngồi thành các dãy hàng với những chiếc điện thoại riêng, nghe và gọi điện thoại.

PABX ET 4 được sản xuất bởi Ericsson là một hệ thống điện thoại phân phối hoàn toàn tự động với thiết bị điều hành không dây. Thiết bị này được thay thế cho sản phẩm PABX đời 3 của Ericsson. Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động là một thiết bị tích hợp của hệ thống PABX 4 này.

Đầu thập kỉ 70, hệ thống PABX bắt đầu được tích hợp thêm công nghệ phân phối cuộc gọi tự động, cho phép sự mở rộng quy mô của Trung tâm cuộc gọi.

Vào tháng 5/1972, theo báo cáo của tờ tạp chí New Scientist, hệ thống PABX được xây dựng ở trung tâm xử lí Northampton của Công ty Barclaycard. Hệ thống này bao gồm 1 thiết bị phân phối cuộc gọi tự động và cho phép khoảng 72 cuộc gọi được xử lí đồng thời cùng 1 lúc. Và agent có thể truy cập vào hệ thống tham chiếu thông tin của Barclaycard để xem thông tin của hơn 1.6 triệu khách hàng.

Cùng thời điểm đó, Access – đối thủ cạnh tranh của Barclaycard – cũng cài đặt một hệ thống được máy tính hóa cho phép truy dẫn rất nhanh tới mọi dữ liệu khách hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng định hướng cho sự phát triển của một Trung tâm cuộc gọi.

Năm 1972, Gas-worth báo cáo việc cài đặt một hệ thống ACD ở Britis Gas, xứ Wales. Hệ thống này có dung lượng xử lí đến 20.000 cuộc gọi mỗi tuần và các agent xử lí cuộc gọi bằng hai ngôn ngữ tiếng Xen-tơ (ngôn ngữ của xứ Wales) và tiếng Anh.

 

giám sát trung tâm call center

chiếc điện thoại cô

Khi những “ông lớn” xâm nhập thị trường


Trong giai đoạn từ những năm 70 -80 của thế kỉ 20, sự phát triển của công nghệ càng củng cố tầm quan trọng của một call center đối với hoạt động kinh doanh. Rất nhiều các thương hiệu cung cấp dịch vụ call center nổi tiếng ở Anh ngày nay được ra đời trong thời gian này.

Datapoint bắt đầu làm việc với thương hiệu TSB Phonebank (bây giờ là Lloyds TSB). Vào năm 1985, Direct Line được thành lập bởi Peter wood, và trở thành công ty đầu tiên bán bảo hiểm hoàn toàn qua điện thoại.

Ở Mỹ, Tập đoàn viễn thông Aspect được thành lập bởi Jim Carreker. Hệ thống của Aspect được phát triển dựa trên hệ thống ACD sơ khai. Hệ thống này cho phép so sánh và phân nhóm các cuộc gọi, sau đó sẽ phân phối các cuộc gọi cho một nhóm agent chuyên đảm trách một lĩnh vực nào đó. Công nghệ này giúp giảm thời gian chờ trong các cuộc gọi, giúp call center xử lí được nhiều cuộc gọi hơn. Đây cũng là một trong những nền tảng để phát triển hệ thống Toll-free sau này.

 

Xu hướng đặt các Call center ở nước

ngoài (offshore-call center)


Dịch vụ Call center vẫn tiếp tục tăng trưởng. Vào năm 2003 ngành công nghiệp có tới 5320 trung tâm cuộc gọi và có tới 800000 nhân sự ở Anh tham gia vào làm việc trong ngành này, trong đó 500.000 làm việc ở vị trí agent. Ngành công nghiệp call center đã tăng trưởng 250% từ năm 1995 và vẫn tiếp tục phát triển.

Đầu thế kỉ 21, bắt đầu xuất hiện sự chuyển dịch Trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài. Chi phí nhân công rẻ và lực lượng lao động có kĩ năng tốt ở một số nước đang phát triển thu hút nhiều doanh nghiệp lớn quyết định đặt Call center tại các nước này. Thời kì này, Ấn Độ, Philippin, Nam Phi là những nước có thế mạnh về cung cấp dịch vụ thuê ngoài Call center.

call center hiện đại

 

Call center ngày nay là một tài sản vô giá với doanh nghiệp. Các Call center đang tiến hóa vô cùng nhanh chóng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và hệ thống mạng xã hội. Nhiều trung tâm cuộc gọi được xây dựng dựa trên một mạng lưới những người làm việc tại nhà và chỉ đơn thuần được kết nối với nhau bằng công nghệ đám mây. Hiện tại và trong tương lai ngành dịch vụ call center sẽ là một nguồn cung cấp việc làm cực kì quan trọng cho xã hội, nó vẫn sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh tại mỗi Công ty.

Comments

comments