Dịch Vụ Khách Hàng Qua Điện Thoại: Lịch sử hình thành và phát triển

291
call center thoi co
Hãy tưởng tượng rằng bạn phải đi hàng trăm cây số chỉ để được hướng dẫn cách sử dụng của một thiết bị mới mua! Trước khi dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ra đời, đó lại là một câu chuyện xảy ra phổ biến. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ra đời vào khoảng cách đây 100 năm nhờ vào phát minh ra điện thoại. Từ những bước phát triển sơ khai là dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển và có những bước tiến vượt bậc giúp tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.

Trước 1870: Nhìn lại quá khứ

lich su call center

Trước thời kỳ bình minh của thế kỷ 20, khách hàng và các mối quan hệ khách hàng đều được tiến hành dựa trên một phức thức giao tiếp nguyên thủy: đối thoại trực tiếp. Nếu một khách hàng có một câu hỏi, vấn đề hoặc phàn nàn nào đó về sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ cần phải đi đến tận cửa hàng nơi cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Nếu họ cần sửa chữa họ sẽ phải chờ đợi nhiều ngày, nhiều tuần để những người thợ đến để sửa những hóc hỏng từ lớn đến nhỏ nhất.

1876: Điện thoại ra đời

1894: Bộ chuyển đổi điện thoại (switchboard) ra đời.

Lần đầu tiên những chiếc điện thoại được bán theo cặp và chỉ có thể kết nối trực tiếp 2 điện thoại này với nhau.  Khi việc sử dụng điện thoại bắt đầu trở nên phổ biến, hệ thống chuyển đổi (switchboard) được thiết lập toàn quốc cho phép những cuộc gọi đa điện thoại với nhau.

Ở thời kỳ này, nếu một khách hàng đủ giàu có để sở hữu một chiếc điện thoại trong nhà của họ thì họ có thể liên hệ trực tiếp thông qua điện thoại với cửa hàng nơi họ đã mua sản phẩm để nhờ hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm mà không cần phải đến trực tiếp cửa hàng nữa.

1960s: Trung tâm cuộc gọi (call center) xuất hiện

Trong một nỗ lực tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, các công ty lớn bắt đầu đầu tư tiền xây dựng phòng ban CSKH chuyên biệt. Những phòng ban này được phân trách nhiệm trả lời và nhận các cuộc gọi của khách hàng. Trung tâm hỗ trợ khách hàng được hình thành từ đây. Những trung tâm này bắt đầu xuất hiện phổ biến vào những năm 70 cùng với sự ra đời của IVR (đoạn thoại tự động)

1962: Kết nối điện thoại bằng giọng nói

Vào năm 1962, tại cuộc triển lãm thế giới tại Seattle, một công ty hệ thống điện thoại của Mỹ giới thiệu tới toàn thế giới một chiếc máy tính giúp con người có thể kết nối điện thoại chỉ bằng giọng nói mà không cần phải quay số bằng tay. Hình thức kết nối bằng giọng nói dẫn đến một chiếc máy tính có thể nhận diện và phản ứng với âm thanh và thậm chí là giọng nói.

1967: Đầu số 1800 ra đời

Cuối  những năm 1970: Công nghệ IVR tiến hóa

Trả lời thoại tự động vẫn là hình thức tương đối mới lạ cho đến cuối những năm 70 khi chúng được tích hợp trong các trung tâm CSKH khách hàng. Đầu tiên, hình thức này bị giới hạn bởi thời gian thoại ngắn và giá cả đắt đỏ. Công nghệ IVR mới nổi lên vào thập kỷ 80 và những biểu đồ cây điện thoại tinh vi, phức tạp hơn xuất hiện nhờ có hệ thống IVR này.

1989: Thuê ngoài call center

call center hien dai

Trong khi hoạt động thuê ngoài bắt đầu xuất hiện từ cuối thập kỷ 80, hình thức này vẫn không được coi là chiến lược dịch vụ khách hàng chính thống cho mãi đến đầu những năm 90. Vào cuối những năm 80 và đầu những năm 90 khi các công ty bắt đầu tập trung nhiều vào tiết kiệm chi phí nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng được thuê bên ngoài, thậm chí là thuê ngoài từ một quốc gia khác. Hầu hết thời kỳ này Ấn độ là quốc gia nổi bật trong hoạt động cung cấp dịch vụ thuê ngoài này.

1990s: Trung tâm hỗ trợ (help desk) xuất hiện

1991: World Wide Web ra đời

1996: Email và Live Chat

Cùng với sự phát triển theo cấp số nhân của internet, nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng và trung tâm dịch vụ bắt đầu bắt đầu sử dụng những hình thức mới hiệu quả trong dịch vụ khách hàng. Khi các công ty xây dựng website, địa chỉ thư điện tử cho phép khách hàng liên hệ thuận tiện với các agents hỗ trợ khách hàng mà không cần đến đến thoại nữa. Các công ty cũng mạo hiểm đầu tư vào live chat  và đây là lần đầu tiên trong gần 40 năm, dịch vụ khách hàng trở lại với sự tương tác 1-1 với một người thật chứ không phải là trả lời tự động.

Những năm 2000: phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng trở nên phổ biến

2008: Hỗ trợ qua kênh mạng xã hội

Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của mạng xã hội, sự tương tác giữa khách hàng và công ty đã bước thêm 1 bước mới. Khách hàng ngày nay có thể có thể đưa ra nhận xét trên Facebook hoặc “tweet” những băn khoăn của họ và các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng trả lời hoặc hỗ trợ khách hàng.

Cuối thế kỷ 20: Hệ thống hỗ trợ từ xa

cloud call center

Máy tính của khách hàng ngày nay được trang bị với phần mềm điều khiển từ xa. Phần mềm này cho phép các thiết bị khác được kết nối với máy tính của khách hàng thông qua internet hoặc thông qua một hệ thống khác. Việc quản trị từ xa này được sử dụng chủ yếu trong hệ thống hỗ trợ kỹ thuật. Ngày nay, khách hàng không còn phải trải qua những lần thử nghiệm chuẩn đoán dài dòng khi họ không thể kết nối được với wifi nữa. Họ có thể ngồi thảnh thơi và xem các chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa “chuẩn đoán bệnh” cho máy tính của mình.

Comments

comments