Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp & Nhất Quán

308
call center chuyen nghiep

1.Đơn giản hóa tương tác khách hàng nhờ hợp nhất hàng chờ thoại

Sự kết hợp giữ những ứng dụng công nghệ độc lập khác nhau có thể gây thêm sự phức tạp, thêm chi phí và tăng rủi ro cho sự thất bại.

Tuy nhiên giải pháp quản lý contact center tích hợp có thể giúp các agents xử lý hàng chờ điện thoại một cách thống nhất và quản lý lượng cầu cao trên toàn bộ các kênh. Thay vì các agents phải hỏi khách hàng những câu hỏi tương tự lặp đi lặp lại, công nghệ tích hợp sẽ nhận diện các kênh tương tác khác hàng đang thay đổi, cung cấp dự liệu khách hàng kịp thời và tạo ra kênh tiếp xúc 1-1 với agents bất cứ khi nào khách hàng được định vị.

chăm sóc khách hàng đa kênh

Bên cạnh đó, hệ thống quản lý đa kênh này cũng sẽ tự động ưu tiên cuộc gọi trên toàn bộ các kênh như webchat, mạng xã hội, chứ không chỉ là kênh thoại nữa. Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh này đặt agents ở một vị thế mạnh mẽ hơn và tạo ra một dịch vụ chăm sóc tích cực hơn. Thuật toán dựa vào kỹ năng tức là các tương tác được tự động chuyển đến những agents có kỹ năng thích hợp nhất (ví dụ: agents này có kỹ năng nói tốt hơn kỹ năng viết). Nhờ đó, khách hàng sẽ có được trải nghiệm tốt nhất.

Giải pháp Vocalcom cho Contact center hiện nay đang được nhiều công ty dịch vụ khách hàng tiên tiến thế giới áp dụng để giải quyết vấn đề về tích hợp đa kênh và đơn giản hóa việc quản lý khách hàng này.

2.Hãy chắc chắn rằng agents đã nắm được hết những thông tin quan trọng


Hãy chắc chắn rằng những thông tin thích hợp trong hệ thống CRM (hệ thống Quản trị Khách hàng) được giới thiệu tới các agents. Để cung cấp một dịch vụ thống nhất, các agents sẽ cần xem xét tất cả những tương tác gần đây từ tất cả các kênh cũng như lịch sử tương tác. Một cách lý tưởng nhất, các tương tác sẽ được phân loại theo cách mà agents có thể dễ dàng theo kịp quy trình được vạch trước. Agents sẽ nhanh chóng trích xuất được những thông tin liên quan đến khách hàng mà không cần phải hỏi lại khách hàng cho dù đang tương tác trên bất kỳ kênh nào. Những dư liệu mới chỉ nên đưa vào hệ thống một lần duy nhất. Phần mềm sẽ cần phải tự động phân bổ toàn bộ dữ liệu liên quan vào hệ thống nội bộ. Nhờ đó, hiệu suất làm việc của agents sẽ tăng lên và khách hàng cũng có những trải nghiệm thú vị hơn trên toàn bộ các kênh tương tác.

đào tạo dịch vụ khách hàng

3.Phát triển một nhóm linh hoạt các agents đa kỹ năng


Để sử dụng công nghệ một các hiệu quả nhất, hãy phát triển một nhóm các agents đa kỹ năng. Bên cạnh đó, hãy lập kế hoạch chi tiết công việc của agents nhờ vào một số các công cụ quản lý công việc, sử dụng dữ liệu trong lịch sử để dự đoán thời gian cao điểm của các cuộc gọi.

Nhiều tổ chức đã thành công khi tạo ra sự gắn kết tổng thể bằng cách khai thác năng khiếu tự nhiên của các agents và truyền động lực giúp các agents tạo ra chất lượng chăm sóc khách hàng thống nhất cho mọi cuộc gọi.

Trung tâm contact center cần giúp agents hiểu được tầm quan trọng của quy định và tiêu chuẩn trong quá trình phát triển công việc và giúp họ làm việc tốt nhất có thể. Sự nhất quán trọng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào việc nhân viên hiểu đúng vấn đề này. Không có một khung công việc tổng thể và không có kế hoạch đào tạo phát triển kỹ năng phù hợp sẽ là cơ hội cho những thói quen xấu được duy trì.

Agents cũng sẽ có những kỳ vọng tốt khi được theo dõi ma trận năng lực cho mỗi vị trí khác nhau. Trung tâm contact center nên có những hoạt động đào tạo agents thực hành, mô tả rõ ràng những thói quen mong muốn cho từng kỹ năng và năng lực cụ thể. Bên cạnh đó, việc nhận định rõ ràng những hành động và thói quen gây ra dịch vụ khách hàng kém chất lượng cũng vô cùng quan trọng. Nếu những hành động này xảy ra, hãy ngay lập tức đào tạo lại và hỗ trợ cho agents đó ngay trên những lần tiếp xúc khách hàng tiếp theo để giúp agents hiểu đúng vấn đề.

Comments

comments