Câu Chuyện Về Contact Center Mùa Halloween

258

Rất nhiều khách hàng của chúng ta sợ goi điện đến các tổng đài chăm sóc khách hàng vì họ lo sợ những gì có thể xảy ra hoặc những gì có thể không xảy ra. Theo Forrester’s North American Technographics thực hiện khảo sát trực tuyến về kinh nghiệm khách hàng, kênh thoại hiện nay vẫn là kênh liên hệ được khách hàng sử dụng nhiều nhất khoảng 69% vào Quý 4, 2009. Tuy nhiên, cũng cùng nghiên cứu này, 72% người tiêu dùng online thích sử dụng website công ty để trả lời những câu hỏi của họ hơn là liên hệ với doanh nghiệp thông qua điện thoại hoặc email. Chúng ta thực sự có một điều bí ẩn ở đây, điện thoại được sử dụng nhiều nhất, nhưng cùng đó họ lại không muốn gọi đến contact center. Nguyên nhân có phải là khách hàng đang sợ hãi những trải nghiệm contact center? Hãy bắt đầu với những đặt vấn đề sau:

1. Do không có lựa chọn cho dịch vụ tự phục vụ trên web.

Forrester báo cáo rằng 36% khách hàng online tại Mỹ rất mong muốn có dịch vụ tự phục vụ . Con số này tăng đến 46% đối với khách hàng từ 18 đến 29 tuổi. Khi không có lựa chọn dịch vụ tự phục vụ, điều đó buộc khách hàng phải gọi đến tổng đài (và có thể mất chi phí cao hơn với doanh nghiệp). Những khách hang trong độ tuổi sử dụng social network mong muốn những giải pháp đơn giản, nhanh chóng giải quyết được vấn đề của họ. Vì thế, khi doanh nghiệp không cung cấp một lựa chọn tự phục vụ trên web cho khách hàng, bạn sẽ có cơ hội cảm thấy “nỗi sợ hãi” của khách hàng  khi đề nghị họ gọi điện để được trợ giúp những yêu cầu cơ bản.

2. Do khách hàng được yêu cầu để duyệt một hệ thống IVR (trả lời tự động).

Thuật ngữ “IVR Hell” (thảm họa IVR) chỉ nói lên một nửa nguyên nhân. Gartner đã tổng hợp trong báo cáo 2010 của họ về “Những vấn đề quan trọng trong quản lí trải nghiệm khách hàng” rằng một IVR được hoàn thiện nhưng chất lượng kém sẽ dẫn đến những trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Công nghệ không phải là thủ phạm chính ở đây, mà chính là do quá trình thiết kế và hoàn thiện IVR. Nếu các doanh nghiệp không thể phản ánh quy trình khách hàng cùng với những nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống IVR chuẩn mực thì họ đang tạo nên một sân khấu cho những đụng độ khốc liệt với khách hàng.

3. Do điện thoại viên không thể giải quyết những vấn đề (kịp thời).

Mục tiêu hàng đầu là giải quyết được vấn đề của khách hàng, thứ hai là mức độ kịp thời và hiệu quả mà ĐTV giải quyết vấn đề đó. Có bao nhiêu cửa sổ và ứng dụng ở trên màn hình máy tính của ĐTV cho một tương tác với khách hàng? Theo Vetana Research, 44% ĐTV cần truy cập 3 hoặc nhiều hơn ứng dụng để giải quyết được một tương tác với khách hàng, và 70% trong số họ nói rằng việc di chuyển giữa các ứng dụng này rất mất thời gian. Một bàn ĐTV lộn xộn chính là công thức để gây ra những trải nghiệm khách hàng khủng khiếp. Từ kinh nghiệm của chúng tôi, “Alt+Tabing” có thể mất từ 1 đến 2 phút đối với một cuộc gọi khách hàng điển hình. Đây là một điều không cần thiết có thể làm chậm tốc độ xử lí của ĐTV cũng như mất thêm thời gian của khách hàng. Những công ty có thể mang đến những quy trình làm việc hướng đến quy trình khách hàng (dựa trên những gì diễn ra trong cuộc gọi) trên một màn hình hợp nhất của ĐTV với các dữ liệu ứng dụng ở trên cùng một giao diện thì chắc chắn sẽ loại bỏ được những cuộc gọi dài không cần thiết.

4. Do khách hàng bị yêu cầu nhắc lại thông tin.

Trong rất nhiều trường hợp khách hàng đã thành công đi hết được hệ thống IVR, và sau đó họ lại bị yêu cầu nhắc lại tất cả những điều đó với một ĐTV. Khách hàng trước đó có thể đã gửi email đến công ty và đang theo sát chỉ để biết rằng ĐTV không theo sát để hỗ trợ các email. Hơn nữa, khách hàng có thể bị chuyển đi chuyển lại đến ĐTV khác để rồi lại bị hỏi lại những vấn đề đã trình bày một lần nữa vì các ĐTV này ở hai hệ thống khác nhau. Tại sao lại có những trạng thái “lập lờ” như vậy trong việc giải quyết một vấn đề của khách hàng? Thậm chí theo Gartner, vào năm 2010, thực tế cho thấy rằng 15% các công ty có đa kênh tương tác với khách hàng nhưng lại không đồng bộ hóa với nhau. Chính vì thế mới có việc khách hàng bị chuyển qua lại nhiều ĐTV cho một vấn đề và họ phải trình bày nhiều lần. Đây thực sự là một trải nghiệm mang tính “thảm họa” của hoạt động CSKH.

5. Người tiêu dùng Mỹ hài lòng nhất khi được phục vụ từ những điện thoại viên làm việc tại Mỹ.

Trong một bài trên blog gần đây, chúng tôi có phân tích về vấn đề khó khăn này giữa những người tiêu dùng trên khắp thế giới với những ĐTV nước ngoài phục vụ họ. Thêm vào đó, một báo cáo của CFI Group có chỉ ra rằng, 79% khách hàng hài lòng với những điện thoại viên tại Mỹ so với con số 58% tỉ lệ hài lòng từ các ĐTV nước ngoài. Chúng tôi có so sánh những kết quả trên với những phản hồi từ các tập đoàn khác nhau qua Linkedin. Chúng tôi có thể quyết định rằng dù những nguyên nhân này đúng hay sai thì người tiêu dùng Mỹ cũng không nên “sợ” những ĐTV ở nước ngoài, nhưng họ cũng có những trải nghiệm thú vị hơn với các ĐTV người Mỹ.

Cuối cùng, lời khuyên ở đây là, hãy giữ những sợ hãi cho những bức tranh lớn hơn và cho một mùa Halloween “nhiều đe dọa”,  chứ không phải với trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Qua việc kết hợp của sự lãnh đạo, định hướng, quy trình và công nghệ, bạn có thể mang đến khách hàng niềm vui và sự lo lắng khi họ tương tác với bạn. Một khi bạn đạt được điều đó, bạn sẽ thấy rằng lượng khách hàng trung thành của mình đang thực sự phát triển.

Comments

comments