Chăm sóc khách hàng 2.0 – Thời kì đồ… “số”

272

CSKH là việc làm luôn đồng hành cùng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức và đầu tư đúng cho hoạt động CSKH, dẫn đến nhiều lợi nhuận, giá trị gia tăng cho thương hiệu bị bỏ qua. Đặc biệt, CSKH trong thời đại công nghệ phát triển còn có thể trở thành thách thức cho doanh nghiệp, nếu không có định hướng và hành động mạch lạc cho hoạt động này. Vậy, CSKH thời  kì đồ … “số” có những đặc trưng nào?

Câu chuyện của tôi

contact-center-software-in-the-cloud

Năm 2011, tôi có dịp đi Cambodia, đương nhiên một phần của hành trình sẽ phải hướng đến Angkor Wat. Nhờ Internet, tôi được cứu thoát khỏi một loạt khách sạn đắt tiền nhưng chất lượng phòng và dịch vụ khá tệ. Những lời bình trên cộng đồng TripAdvisor đưa tôi đến với một khách sạn cách Seam Reap không xa và đường xá từ đó đến Angkor Wat rất thuận tiện, cộng thêm việc tôi có thể đặt phòng qua mục Chat trên website của khách sạn này và gửi cho họ lịch trình của mình. Khách sạn đó không có gì quá đặc biệt, chỉ là một khu phòng “2 sao” với giá không hẳn là rẻ, và một dãy Bungalow, vậy mà không có phòng nào trong gần 100 phòng của họ trống trong mấy ngày tôi lưu lại.

Seam Reap đón hàng trăm nghìn lượt khách mỗi tháng, đến từ nhiều quốc gia, rất khó để duy trì một tổng đài với hàng chục ngôn ngữ khác nhau cho hoạt động CSKH, nhưng việc “gõ” vài từ tiếng Anh cơ bản và gửi cho nhân viên qua website hay skype, thậm chí là email là điều dễ dàng hơn với khách hàng. Đây chính là điều tôi sớm nghiệm ra về dịch vụ khách hàng 2.0, điều đó giúp tôi rất nhiều trong công việc R&D ở Hoa Sao.

Tổng đài số – lực lượng phản ứng nhanh

future-call-centre-5101

Vẫn là câu chuyện trên TripAdvisor: Mỗi ngày có hơn 2000 lượt khách đến Seam Reap qua nhiều con đường, và có đến 5000 lượt tìm kiếm cho các khách sạn gần cả Seam Reap lẫn Angkor Wat. Kết thúc chuyến đi, tôi có dành vài giờ vào trang của khách sạn mình ở trên TripAdvisor để theo dõi cách một bạn được coi là quản lí của khách sạn đó giải đáp thắc mắc, bình luận cực đoan của mọi người trên đó. Một số đến từ khách hàng khó tính, một số có thể đến từ vài ông bạn hàng xóm cũng kinh doanh khách sạn và muốn…chơi xấu, chỉ trong 30 phút, có đến 15 bình luận xấu được xử lí, trong đó có một số người còn bình luận cải chính cho những “hiểu lầm” của họ trước đó.

Đây chính là thử thách rõ ràng cho các doanh nghiệp trót sinh ra trong kỉ nguyên số. Bởi, công nghệ cho phép họ đưa vài dòng tin quảng cáo đi khắp thế giới trong vài phút thì cũng nhanh chóng kéo họ xuống bờ vực chỉ với một câu bình luận lấp lửng. Còn vể mặt thời gian, nếu tổng đài thoại truyền thống phục vụ 14 tiếng mỗi ngày đã được coi là xuất sắc, thì tổng đài kênh số (Facebook, webchat, Skype,…) mà không được để ý trong vài giờ là đã có những hậu quả khôn lường. Bởi vậy, tổng đài số phải là lực lượng phản ứng nhanh, từng phút từng giờ, thì mới giúp các nhà quản trị doanh nghiệp yên tâm để đầu tư ứng dụng CSKH trên kênh số.

 “Tiền Đa Tuyến”

Đó là cách dịch nôm na của khái niệm “Multi-Frontline”, tức một loạt các điểm tiếp xúc khách hàng tạo thành một mạng lưới đảm bảo mọi cơ hội kinh doanh đều được xử lí. Ở nhiều công ty, các lãnh đạo theo trường phái quản trị hiện đại đều dành ưu tiên rất cao cho Dịch Vụ Khách Hàng, và giờ đây là Dịch Vụ Khách Hàng Đa Kênh, để đảm bảo “Multi-Frontline”.

Với sự phát triển mạnh mẽ của Marketing hiện đại, việc mất khách hàng, thị phần không đến từ một film quảng cáo chưa đủ đẹp hay chương trình khuyến mãi không thu hút của doanh nghiệp. Nguy cơ này đến do sự không hài lòng của khách hàng tại một điểm tiếp xúc nào đó trong hệ thống của doanh nghiệp, cảm giác đó diễn ra liên tục trong một thời gian dài mà không được phát hiện để khắc phục kịp thời. Các nhà quản trị nên hiểu rằng khi các điểm tiếp xúc này thất bại, giá trị của những vị trí còn lại trong công ty cũng không bù đắp được.

Đặt những logic này vào bối cảnh của các tương tác đa kênh, nguồn lực cần đầu tư cho hoạt động Chăm Sóc Khách Hàng 2.0 lại càng cần được đề cao hơn rất nhiều.

Bài toán nhân sự CSKH cho kênh Số

6

Bộ phận CSKH trong bối cảnh mới trước hết phải kết hợp được với hoạt động Marketing Online và công tác truyền thông nội bộ: Chiến lược trên kênh số luôn phải bắt đầu bằng những “khuôn mặt” của công ty. Kế hoạch này bao gồm việc thúc đẩy và tận dụng các nhân viên của công ty, vì mỗi người đều có email, Facebook, Twitter hay thậm chí tài khoản LinkedIn, Pinterest. Mỗi người này trước đây đều thuộc một vài cộng đồng hay nhóm nào đó, thậm chí một vài anh chàng lập dị ở văn phòng có thể là ngôi sao trong một cộng đồng những người thích nuôi cá vàng ở tận một châu lục khác. Đó là những người đầu tiên cần được khích lệ tham gia vào hệ thống chung của công ty với hình ảnh chung cần xây dựng, bản thân họ sẽ cho lãnh đạo biết nên cải tiến gì với trang web, trang Facebook hay một vài bức ảnh của công ty mà họ vẫn thường “chê” vào bữa trưa. Đó là bài học mà tôi học được khi làm việc với các công ty đa quốc gia.

Sở hữu một nhóm CSKH Đa Kênh có năng lực và hoạt động hiệu quả là một phần quan trọng trong hệ thống, điều này sẽ luôn đúng với hầu hết các lĩnh vực, dù là một cửa hàng bán linh kiện máy tính trên phố Lê Thanh Nghị – Hà Nội, một công ty bảo hiểm toàn cầu, một tiệm bánh pizza take-away, một hãng phân phối xe hơi thể thao, hay, đúng vậy, trong phạm vi bài viết này, là một khách sạn “2 sao” mà tôi thậm chí còn chẳng nhớ tên, nằm đâu đó ở ngoại ô Seam Reap xa xôi – bạn có thể tìm thấy trên TripAdvisor, thậm chí đã từng nghỉ ở đó – biết đâu đấy!

Vũ Anh Tuấn

Comments

comments

SHARE
Next articleTT CSKH Hoa Sao Hà Nội